S外包呼叫中心公司服务营销策略研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1. 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究的背景与意义 | 第8-10页 |
| ·企业对呼叫中心的需求在不断升温 | 第8-9页 |
| ·我国呼叫中心外包市场竞争激烈 | 第9页 |
| ·入世对我国外包呼叫中心市场的挑战 | 第9-10页 |
| ·本论文研究的意义 | 第10页 |
| ·研究内容与方法 | 第10-11页 |
| ·论文框架 | 第11-12页 |
| 2. 呼叫中心外包业务市场分析 | 第12-19页 |
| ·呼叫中心及外包业务的介绍 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心的发展和概念 | 第12-13页 |
| ·外包呼叫中心业务的定义 | 第13页 |
| ·呼叫中心外包业务的分类 | 第13-15页 |
| ·呼入服务 | 第13-14页 |
| ·呼出服务 | 第14-15页 |
| ·数据库营销服务 | 第15页 |
| ·呼叫中心外包业务的市场需求现状 | 第15-17页 |
| ·企业自建呼叫中心存在的主要问题 | 第17页 |
| ·分散和干扰企业精力 | 第17页 |
| ·热线电话服务模式无法满足用户需求 | 第17页 |
| ·企业欠缺高素质专业人才 | 第17页 |
| ·呼叫中心外包业务的优势 | 第17-19页 |
| ·省时省力省财 | 第17页 |
| ·集中精力发挥自身的优势 | 第17-18页 |
| ·直接获得高水平的客户服务 | 第18页 |
| ·有助于企业灵活自主经营 | 第18-19页 |
| 3. S公司外包呼叫中心业务营销环境分析 | 第19-28页 |
| ·S 公司概况 | 第19页 |
| ·S 外包呼叫中心公司的宏观环境分析 | 第19-23页 |
| ·经济环境的影响 | 第20-21页 |
| ·社会环境的影响 | 第21页 |
| ·政治环境 | 第21-22页 |
| ·技术环境的影响 | 第22-23页 |
| ·S 外包呼叫中心公司的微观环境分析 | 第23-26页 |
| ·S 公司服务的顾客 | 第23-24页 |
| ·S 公司的供应商 | 第24页 |
| ·S 公司的竞争者 | 第24-26页 |
| ·S 外包呼叫中心公司SWOT 分析及结论 | 第26-28页 |
| ·产业环境 | 第26-27页 |
| ·企业本身 | 第27-28页 |
| 4. S外包呼叫中心公司的STP 分析 | 第28-37页 |
| ·S 外包呼叫中心公司的服务市场细分 | 第29-31页 |
| ·S 外包呼叫中心公司细分市场的评估与选择 | 第31-35页 |
| ·S 公司细分市场的评估 | 第31-33页 |
| ·S 公司目标市场的选择 | 第33-35页 |
| ·S 外包呼叫中心公司目标市场选择与定位 | 第35-37页 |
| 5. S外包呼叫中心公司的服务市场营销策略 | 第37-62页 |
| ·S 外包呼叫中心公司的服务产品策略 | 第37-41页 |
| ·S 外包呼叫中心公司的服务范围 | 第37-39页 |
| ·S 外包呼叫中心公司服务产品的创新策略 | 第39-41页 |
| ·S 外包呼叫中心公司的服务定价、渠道与促销策略 | 第41-49页 |
| ·S 外包呼叫中心公司服务的灵活动态定价策略 | 第41-44页 |
| ·S 外包呼叫中心公司服务的销售渠道创新策略 | 第44-46页 |
| ·S 公司服务的促销组合策略 | 第46-49页 |
| ·S 外包呼叫中心公司的从业人员策略 | 第49-54页 |
| ·员工与公司关系的定位 | 第49-51页 |
| ·S 公司的内部员工策略 | 第51-54页 |
| ·S 外包呼叫中心公司服务的有形展示策略 | 第54-56页 |
| ·加强服务环境的管理 | 第54-55页 |
| ·服务人员的形象礼仪建设 | 第55-56页 |
| ·S 外包呼叫中心公司的服务过程策略 | 第56-62页 |
| ·S 公司的业务流程设计 | 第56-58页 |
| ·服务的质量管理 | 第58页 |
| ·管理顾客的预期 | 第58-62页 |
| 6. S外包呼叫中心公司服务营销策略实施建议 | 第62-64页 |
| ·充实和完善公司的营销服务部门 | 第62页 |
| ·建立与决策整合的信息管理系统 | 第62-63页 |
| ·培养公司员工的服务营销观念 | 第63-64页 |
| 7. 结论 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
