| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 一、绪论 | 第6-10页 |
| (一) 研究的背景 | 第6-7页 |
| (二) 研究目的及意义 | 第7-8页 |
| (三) 本文的研究思路和论文框架 | 第8-10页 |
| 二、客户关系管理相关理论概述 | 第10-21页 |
| (一) 商业银行客户关系管理的相关理论 | 第10-12页 |
| (二) 客户关系管理的主要内容 | 第12-17页 |
| (三) 商业银行客户关系管理的内涵 | 第17-19页 |
| (四) 客户关系管理对银行经营的重要性 | 第19-21页 |
| 三、中信银行兰州分行业务发展情况及客户关系管理现状分析 | 第21-34页 |
| (一) 中信银行兰州分行基本情况 | 第21-24页 |
| (二) 中信银行兰州分行业务发展情况及现状分析 | 第24-27页 |
| (三) 中信银行兰州分行经营管理中存在的主要困难和问题 | 第27-31页 |
| (四) 中信银行兰州客户关系管理存在的问题 | 第31-34页 |
| 四、中信银行兰州分行客户关系管理方案 | 第34-53页 |
| (一) 中信银行兰州分行实施客户关系管理的必要性 | 第34-36页 |
| (二) 中信银行兰州分行客户关系管理的战略目标 | 第36-37页 |
| (三) 中信银行兰州分行客户关系管理建立的原则 | 第37-39页 |
| (四) 中信银行兰州分行客户关系管理方案的主要内容 | 第39-41页 |
| (五) 中信银行兰州分行实施客户关系管理的政策措施 | 第41-45页 |
| (六) 实施客户关系管理在中信银行兰州分行业务经营中的应用 | 第45-53页 |
| 五、中信银行兰州分行客户关系管理方案的实施保障措施及评价 | 第53-59页 |
| (一) 中信银行兰州分行成功实施CRM客户关系管理系统的保障 | 第53-57页 |
| (二) 中信银行兰州分行客户关系管理方案的评价 | 第57-59页 |
| 六、结束语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与成果 | 第63页 |
