| 致谢 | 第1-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 目录 | 第9-12页 |
| 图目录 | 第12-13页 |
| 表目录 | 第13-15页 |
| 1 绪论 | 第15-33页 |
| ·研究背景与问题 | 第15-20页 |
| ·实践背景 | 第15-18页 |
| ·理论背景 | 第18-20页 |
| ·研究问题 | 第20页 |
| ·研究对象与方法 | 第20-25页 |
| ·研究对象 | 第20-22页 |
| ·研究方法 | 第22-23页 |
| ·主要术语 | 第23-25页 |
| ·研究现状与意义 | 第25-28页 |
| ·研究现状 | 第25-26页 |
| ·研究意义 | 第26-28页 |
| ·研究流程与框架 | 第28-30页 |
| ·研究流程 | 第28页 |
| ·框架结构 | 第28-30页 |
| ·研究难点与创新点 | 第30-33页 |
| ·研究难点 | 第30-31页 |
| ·研究创新点 | 第31-33页 |
| 2 文献综述 | 第33-89页 |
| ·SaaS研究综述 | 第33-48页 |
| ·SaaS的概念界定 | 第33-35页 |
| ·SaaS的发展现状 | 第35-40页 |
| ·SaaS的发展趋势 | 第40-43页 |
| ·SaaS的焦点问题 | 第43-48页 |
| ·小结 | 第48页 |
| ·传统服务质量文献综述 | 第48-62页 |
| ·服务质量概念界定 | 第48-51页 |
| ·服务质量维度研究 | 第51-54页 |
| ·服务质量测评模型 | 第54-60页 |
| ·研究评述 | 第60-61页 |
| ·小结 | 第61-62页 |
| ·电子服务质量研究综述 | 第62-79页 |
| ·电子服务概念界定 | 第62-66页 |
| ·电子服务质量概念界定 | 第66-67页 |
| ·电子服务质量研究成果 | 第67-76页 |
| ·研究评述 | 第76-78页 |
| ·小结 | 第78-79页 |
| ·客户忠诚文献综述 | 第79-87页 |
| ·客户忠诚概念界定 | 第79-82页 |
| ·客户忠诚的测量 | 第82-84页 |
| ·客户满意与忠诚关系研究 | 第84-87页 |
| ·小结 | 第87页 |
| ·文献综述总结 | 第87-89页 |
| 3 研究模型与假设提出 | 第89-105页 |
| ·研究模型 | 第89-90页 |
| ·变量界定与假设提出 | 第90-105页 |
| ·保证性/信任(Assurance/Trust) | 第90-92页 |
| ·响应性(Responsiveness) | 第92-93页 |
| ·可靠性(Reliabi1ity) | 第93-95页 |
| ·安全/隐私(Security/Privacy) | 第95-96页 |
| ·易用性(Usability) | 第96-98页 |
| ·定制化(Customization) | 第98-99页 |
| ·客户满意(Customer Satisfaction) | 第99-102页 |
| ·客户忠诚(Customer Loyalty) | 第102-105页 |
| 4 实证研究 | 第105-155页 |
| ·实证研究方法概述 | 第105-111页 |
| ·SPSS统计分析 | 第105-106页 |
| ·结构方程建模 | 第106-110页 |
| ·访谈法 | 第110-111页 |
| ·SaaS-E-QUAL量表开发 | 第111-140页 |
| ·定性访谈设计与实施 | 第112-118页 |
| ·初始题项的生成 | 第118-121页 |
| ·预测试 | 第121-124页 |
| ·数据收集与样本概况 | 第124-129页 |
| ·量表测量题项净化 | 第129-133页 |
| ·量表的检验 | 第133-140页 |
| ·SaaS客户忠诚模型检验 | 第140-155页 |
| ·研究设计 | 第141页 |
| ·数据分析 | 第141-147页 |
| ·全模型设定 | 第147-148页 |
| ·全模型拟合与评价 | 第148-150页 |
| ·模型界定搜寻 | 第150-151页 |
| ·修正模型检验 | 第151-153页 |
| ·最终模型 | 第153-155页 |
| 5 研究结果 | 第155-161页 |
| ·假设检验结论与阐释 | 第155-157页 |
| ·路径效应结论 | 第157-161页 |
| ·SaaS-E-QUAL六维度对客户忠诚直接作用机制 | 第158-159页 |
| ·SaaS-E-QUAL六维度对客户忠诚间接作用机制 | 第159-161页 |
| 6 结论与展望 | 第161-169页 |
| ·学术价值 | 第161-163页 |
| ·构建并实证发展了软件运营服务环境下电子服务质量测评模型 | 第161页 |
| ·探究了SaaS-E-QUAL六维度与客户忠诚之间的作用机理 | 第161-162页 |
| ·通过本文实证结果,对学术界存在的一些争议有着自己的见解 | 第162-163页 |
| ·实务建议 | 第163-165页 |
| ·为软件运营服务企业开发了衡量其SaaS服务质量的有效测评工具 | 第163页 |
| ·为软件运营服务企业提供了获取客户忠诚的努力方向 | 第163-165页 |
| ·研究展望 | 第165-169页 |
| 参考文献 | 第169-179页 |
| 附录 | 第179-185页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第185页 |
