| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-9页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第6-7页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第7-8页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第7页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第7-8页 |
| 1.3 技术路线图 | 第8-9页 |
| 2 文献综述 | 第9-19页 |
| 2.1 客户价值理论研究 | 第9-12页 |
| 2.1.1 客户价值的内涵 | 第9-11页 |
| 2.1.2 物流客户综合价值界定 | 第11-12页 |
| 2.2 物流客户价值分类研究 | 第12-15页 |
| 2.2.1 定性研究 | 第12-14页 |
| 2.2.2 定量研究 | 第14-15页 |
| 2.3 物流客户关系管理(LCRM)研究 | 第15-19页 |
| 2.3.1 客户关系管理研究 | 第15-16页 |
| 2.3.2 LCRM内涵 | 第16-17页 |
| 2.3.3 LCRM特点 | 第17-18页 |
| 2.3.4 LCRM发展现状 | 第18-19页 |
| 3 物流客户综合价值评价模型构建 | 第19-31页 |
| 3.1 物流客户综合价值评价指标体系构建 | 第19-25页 |
| 3.1.1 指标体系设计原则 | 第19-20页 |
| 3.1.2 指标体系构建总体思路 | 第20页 |
| 3.1.3 评价指标选取与确定 | 第20-24页 |
| 3.1.4 物流客户综合价值评价指标体系确立 | 第24-25页 |
| 3.2 物流客户综合价值计算模型构建 | 第25-31页 |
| 3.2.1 数据转换 | 第25-26页 |
| 3.2.2 指标赋权 | 第26-30页 |
| 3.2.3 物流客户价值综合计算模型 | 第30-31页 |
| 4 基于客户综合价值聚类的ZH物流公司算例分析 | 第31-48页 |
| 4.1 ZH物流公司客户综合价值评价 | 第31-39页 |
| 4.1.1 ZH物流公司概况 | 第31-32页 |
| 4.1.2 客户样本数据获取 | 第32-33页 |
| 4.1.3 指标的无量纲处理 | 第33-35页 |
| 4.1.4 物流客户价值评价指标权重计算 | 第35-39页 |
| 4.1.5 物流客户综合价值评价结果 | 第39页 |
| 4.2 基于客户综合价值的聚类分析 | 第39-45页 |
| 4.2.1 聚类分析(ClusterAnalysis) | 第39-41页 |
| 4.2.2 ZH企业物流客户聚类分析结果 | 第41-45页 |
| 4.3 LCRM策略研究 | 第45-48页 |
| 4.3.1 ZH物流公司客户分类管理策略 | 第45-46页 |
| 4.3.2 LCRM策略实施注意问题 | 第46-48页 |
| 5 结论与展望 | 第48-50页 |
| 5.1 研究总结 | 第48页 |
| 5.2 研究不足 | 第48-49页 |
| 5.3 研究展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 附录A 调查问卷 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-58页 |