| 中文摘要 | 第9-10页 |
| Abstract | 第10页 |
| 1 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第12页 |
| 1.2 研究现状 | 第12-16页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-16页 |
| 1.3 相关概念和基本理论 | 第16-18页 |
| 1.3.1 群众满意度 | 第16-17页 |
| 1.3.2 顾客导向 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18-20页 |
| 1.4.1 文献研究法 | 第18-19页 |
| 1.4.2 案例研究法 | 第19页 |
| 1.4.3 问卷调查法 | 第19页 |
| 1.4.4 访谈调查法 | 第19-20页 |
| 2 T市T区群众满意度现状的实地调查 | 第20-39页 |
| 2.1 T区2017年群众满意度电话访问 | 第20-21页 |
| 2.2 T区2017年群众满意度问卷调查 | 第21-38页 |
| 2.2.1 问卷的设计及发放收回 | 第21-22页 |
| 2.2.2 信度和效度分析 | 第22-23页 |
| 2.2.3 调查问卷基础信息的数据处理 | 第23-25页 |
| 2.2.4 调查结果统计与分析 | 第25-38页 |
| 2.3 T区2017年群众满意度访谈 | 第38-39页 |
| 3 T市T区政府在群众满意度方面存在的问题 | 第39-43页 |
| 3.1 T区政府的群众满意度整体水平不高 | 第39页 |
| 3.2 T区政府的群众满意度差异性明显 | 第39-41页 |
| 3.2.1 不同领域的群众满意度存在差异 | 第39-40页 |
| 3.2.2 不同群体的群众满意度存在差异 | 第40-41页 |
| 3.3 T区政府在了解群众需求上存在盲区 | 第41-42页 |
| 3.4 T区政府服务水平与群众期待相差甚远 | 第42页 |
| 3.5 群众对T区政府诉求回复不满意 | 第42-43页 |
| 4 顾客导向视角下影响地方政府群众满意度的原因分析 | 第43-50页 |
| 4.1 T区政府“顾客导向”观念不强 | 第43-44页 |
| 4.1.1 T区政府没有完全坚持以“顾客为中心”的发展思想 | 第43-44页 |
| 4.1.2 T区政府在考核中运用“顾客导向”的意识不强 | 第44页 |
| 4.2 T区政府公共服务能力较弱 | 第44-46页 |
| 4.2.1 T区政府没有实现群众需求的“无缝隙”覆盖 | 第44-45页 |
| 4.2.2 T区政府工作人员能力不强 | 第45-46页 |
| 4.3 T区群众诉求得不到高效回复 | 第46-47页 |
| 4.3.1 群众诉求途径发挥不了应有作用 | 第46页 |
| 4.3.2 T区政府作风建设不到位 | 第46-47页 |
| 4.4 T区政府缺乏有效的群众监督 | 第47-48页 |
| 4.4.1 群众监督意识不强 | 第47页 |
| 4.4.2 T区政府监督制度不健全 | 第47-48页 |
| 4.5 顾客评价主观性较强 | 第48-50页 |
| 4.5.1 顾客心理预期过高 | 第48页 |
| 4.5.2 顾客评价存在个性化倾向 | 第48-50页 |
| 5 顾客导向视角下提高地方政府群众满意度的建议 | 第50-56页 |
| 5.1 以“顾客导向”视角精准掌握群众的需求 | 第50-51页 |
| 5.1.1 增强主动掌握群众需求的意识 | 第50页 |
| 5.1.2 增加了解群众需求的途径 | 第50-51页 |
| 5.1.3 充分运用需求信息 | 第51页 |
| 5.2 以“顾客导向”视角提高服务群众的水平 | 第51-52页 |
| 5.2.1 增强工作人员的服务意识 | 第51页 |
| 5.2.2 提高工作人员的服务能力 | 第51-52页 |
| 5.2.3 深化“放管服”改革 | 第52页 |
| 5.3 以“顾客导向”视角建立群众回应系统 | 第52-54页 |
| 5.3.1 畅通群众利益诉求渠道 | 第52-53页 |
| 5.3.2 提高利益诉求回应的质量 | 第53页 |
| 5.3.3 引入第三方力量 | 第53-54页 |
| 5.4 以“顾客导向”视角加强群众监督 | 第54-56页 |
| 5.4.1 增强群众监督意识 | 第54页 |
| 5.4.2 健全群众监督体系 | 第54-55页 |
| 5.4.3 增加群众满意度的考核比重 | 第55-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-70页 |
