| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第12页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究现状述评 | 第14-15页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第15页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.5 技术路线图 | 第16-17页 |
| 1.6 论文创新点 | 第17-19页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第19-25页 |
| 2.1 顾客满意相关理论 | 第19-20页 |
| 2.1.1 顾客满意定义与内涵 | 第19页 |
| 2.1.2 顾客满意的因果模型 | 第19-20页 |
| 2.1.3 顾客满意与顾客满意度 | 第20页 |
| 2.2 质量管理理论 | 第20-21页 |
| 2.2.1 质量管理内涵 | 第20-21页 |
| 2.2.2 质量管理八项原则 | 第21页 |
| 2.3 系统工程理论 | 第21-22页 |
| 2.3.1 系统工程定义与特点 | 第21页 |
| 2.3.2 系统工程在企业管理中应用优势 | 第21-22页 |
| 2.4 卓越绩效模式 | 第22页 |
| 2.5 评价理论与方法 | 第22-23页 |
| 2.6 本章小结 | 第23-25页 |
| 第3章 A公司顾客满意管理现状分析 | 第25-31页 |
| 3.1 A公司现状剖析 | 第25-27页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第25页 |
| 3.1.2 公司文化 | 第25页 |
| 3.1.3 公司质量方针 | 第25-26页 |
| 3.1.4 质量管理机构分析 | 第26页 |
| 3.1.5 业务特点分析 | 第26-27页 |
| 3.1.6 顾客个性化需求分析 | 第27页 |
| 3.1.7 质量管理特点分析 | 第27页 |
| 3.2 A公司顾客满意管理现状分析 | 第27-30页 |
| 3.2.1 顾客满意管理部门 | 第27-28页 |
| 3.2.2 顾客满意管理流程 | 第28-29页 |
| 3.2.3 顾客满意度测评 | 第29-30页 |
| 3.3 A公司顾客满意管理问题分析 | 第30页 |
| 3.4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 A公司顾客满意管理系统优化研究 | 第31-37页 |
| 4.1 顾客满意管理影响因素分析 | 第31页 |
| 4.2 顾客满意管理系统模型设计 | 第31-32页 |
| 4.3 顾客满意管理顶层设计 | 第32-33页 |
| 4.3.1 质量理念设计 | 第32-33页 |
| 4.3.2 系统结构设计 | 第33页 |
| 4.4 顾客满意管理过程改善 | 第33-35页 |
| 4.5 顾客满意管理持续改进 | 第35-36页 |
| 4.6 本章小结 | 第36-37页 |
| 第5章 A公司顾客满意管理评价优化研究 | 第37-49页 |
| 5.1 顾客满意度测评优化 | 第37-43页 |
| 5.1.1 顾客满意度测评 | 第37-42页 |
| 5.1.2 顾客满意度测评结果 | 第42-43页 |
| 5.2 顾客满意内部管理评价研究 | 第43-46页 |
| 5.2.1 顾客满意内部管理评价 | 第43-45页 |
| 5.2.2 顾客满意内部管理评价结果 | 第45-46页 |
| 5.3 顾客满意管理绩效指数计算 | 第46-47页 |
| 5.3.1 顾客满意管理绩效指数 | 第46-47页 |
| 5.3.2 顾客满意管理绩效指数计算结果 | 第47页 |
| 5.4 本章小结 | 第47-49页 |
| 第6章 A公司顾客满意管理优化实施对策 | 第49-55页 |
| 6.1 成立顾客满意管理小组,明确小组职责 | 第49页 |
| 6.2 严格部门与岗位考核,完善奖惩措施 | 第49-50页 |
| 6.3 加强管理反馈,持续推进顾客满意管理水平的提升 | 第50-51页 |
| 6.4 加强顾客满意管理理念的落实 | 第51-52页 |
| 6.5 科学地开展顾客满意管理评价 | 第52-53页 |
| 6.6 本章小结 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-69页 |
| 附录1 顾客满意度测评指标体系权重专家打分表 | 第57-59页 |
| 附录2 顾客满意度测评调查表改进 | 第59-60页 |
| 附录3 顾客满意内部管理评价指标体系权重专家打分表 | 第60-62页 |
| 附录4 顾客满意管理评价调查问卷 | 第62-64页 |
| 附录5 顾客满意度调查表回收结果 | 第64-66页 |
| 附录6 顾客满意内部管理评价调查问卷回收结果 | 第66-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第73-75页 |
| 致谢 | 第75页 |