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A公司顾客满意管理优化研究

摘要第5-6页
Abstract第6-7页
第1章 绪论第11-19页
    1.1 研究背景第11页
    1.2 研究意义第11-12页
        1.2.1 理论意义第11-12页
        1.2.2 实践意义第12页
    1.3 国内外研究现状第12-15页
        1.3.1 国外研究现状第12-13页
        1.3.2 国内研究现状第13-14页
        1.3.3 研究现状述评第14-15页
    1.4 研究内容与方法第15-16页
        1.4.1 研究内容第15页
        1.4.2 研究方法第15-16页
    1.5 技术路线图第16-17页
    1.6 论文创新点第17-19页
第2章 相关理论综述第19-25页
    2.1 顾客满意相关理论第19-20页
        2.1.1 顾客满意定义与内涵第19页
        2.1.2 顾客满意的因果模型第19-20页
        2.1.3 顾客满意与顾客满意度第20页
    2.2 质量管理理论第20-21页
        2.2.1 质量管理内涵第20-21页
        2.2.2 质量管理八项原则第21页
    2.3 系统工程理论第21-22页
        2.3.1 系统工程定义与特点第21页
        2.3.2 系统工程在企业管理中应用优势第21-22页
    2.4 卓越绩效模式第22页
    2.5 评价理论与方法第22-23页
    2.6 本章小结第23-25页
第3章 A公司顾客满意管理现状分析第25-31页
    3.1 A公司现状剖析第25-27页
        3.1.1 公司概况第25页
        3.1.2 公司文化第25页
        3.1.3 公司质量方针第25-26页
        3.1.4 质量管理机构分析第26页
        3.1.5 业务特点分析第26-27页
        3.1.6 顾客个性化需求分析第27页
        3.1.7 质量管理特点分析第27页
    3.2 A公司顾客满意管理现状分析第27-30页
        3.2.1 顾客满意管理部门第27-28页
        3.2.2 顾客满意管理流程第28-29页
        3.2.3 顾客满意度测评第29-30页
    3.3 A公司顾客满意管理问题分析第30页
    3.4 本章小结第30-31页
第4章 A公司顾客满意管理系统优化研究第31-37页
    4.1 顾客满意管理影响因素分析第31页
    4.2 顾客满意管理系统模型设计第31-32页
    4.3 顾客满意管理顶层设计第32-33页
        4.3.1 质量理念设计第32-33页
        4.3.2 系统结构设计第33页
    4.4 顾客满意管理过程改善第33-35页
    4.5 顾客满意管理持续改进第35-36页
    4.6 本章小结第36-37页
第5章 A公司顾客满意管理评价优化研究第37-49页
    5.1 顾客满意度测评优化第37-43页
        5.1.1 顾客满意度测评第37-42页
        5.1.2 顾客满意度测评结果第42-43页
    5.2 顾客满意内部管理评价研究第43-46页
        5.2.1 顾客满意内部管理评价第43-45页
        5.2.2 顾客满意内部管理评价结果第45-46页
    5.3 顾客满意管理绩效指数计算第46-47页
        5.3.1 顾客满意管理绩效指数第46-47页
        5.3.2 顾客满意管理绩效指数计算结果第47页
    5.4 本章小结第47-49页
第6章 A公司顾客满意管理优化实施对策第49-55页
    6.1 成立顾客满意管理小组,明确小组职责第49页
    6.2 严格部门与岗位考核,完善奖惩措施第49-50页
    6.3 加强管理反馈,持续推进顾客满意管理水平的提升第50-51页
    6.4 加强顾客满意管理理念的落实第51-52页
    6.5 科学地开展顾客满意管理评价第52-53页
    6.6 本章小结第53-55页
结论第55-57页
附录第57-69页
    附录1 顾客满意度测评指标体系权重专家打分表第57-59页
    附录2 顾客满意度测评调查表改进第59-60页
    附录3 顾客满意内部管理评价指标体系权重专家打分表第60-62页
    附录4 顾客满意管理评价调查问卷第62-64页
    附录5 顾客满意度调查表回收结果第64-66页
    附录6 顾客满意内部管理评价调查问卷回收结果第66-69页
参考文献第69-73页
攻读硕士学位期间发表的论文第73-75页
致谢第75页

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