电信企业商业友谊对客户流失的影响分析及对策研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与内容 | 第10-12页 |
| 第二章 文献综述 | 第12-25页 |
| 2.1 客户流失的文献综述 | 第12-21页 |
| 2.1.1 客户流失的定义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 国内外客户流失研究概述 | 第13-15页 |
| 2.1.3 客户流失的影响因素 | 第15-21页 |
| 2.1.4 客户流失综述小结 | 第21页 |
| 2.2 商业友谊的文献综述 | 第21-23页 |
| 2.2.1 商业友谊的形成 | 第21-22页 |
| 2.2.2 商业友谊的特点 | 第22页 |
| 2.2.3 商业友谊的本质 | 第22-23页 |
| 2.3 商业友谊与客户流失 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 构建商业友谊与客户流失影响因素研究模型 | 第25-32页 |
| 3.1 电信企业商业友谊的定义 | 第25-26页 |
| 3.2 电信企业客户流失及其影响因素的定义 | 第26-27页 |
| 3.2.1 电信企业顾客满意的定义 | 第26-27页 |
| 3.2.2 电信企业顾客忠诚的定义 | 第27页 |
| 3.2.3 电信企业转移障碍的定义 | 第27页 |
| 3.3 研究假设与模型 | 第27-31页 |
| 3.3.1 研究假设 | 第28-30页 |
| 3.3.2 假设模型 | 第30-31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第四章 研究设计与预调研 | 第32-44页 |
| 4.1 量表设计 | 第32-34页 |
| 4.1.1 商业友谊量表设计 | 第32页 |
| 4.1.2 顾客满意量表设计 | 第32-33页 |
| 4.1.3 顾客忠诚量表设计 | 第33页 |
| 4.1.4 转移障碍量表设计 | 第33-34页 |
| 4.1.5 客户流失量表设计 | 第34页 |
| 4.2 调研对象 | 第34页 |
| 4.3 数据分析方法 | 第34-36页 |
| 4.3.1 描述性统计 | 第34-35页 |
| 4.3.2 信度效度分析 | 第35页 |
| 4.3.3 结构方程模型分析 | 第35-36页 |
| 4.4 预调研分析 | 第36-43页 |
| 4.4.1 样本数据的信度分析 | 第36页 |
| 4.4.2 样本数据的效度分析 | 第36-43页 |
| 4.4.3 预调研分析小结 | 第43页 |
| 4.5 本章小结 | 第43-44页 |
| 第五章 数据分析与结果讨论 | 第44-64页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第44-48页 |
| 5.1.1 性别统计 | 第44-45页 |
| 5.1.2 年龄统计 | 第45页 |
| 5.1.3 教育背景统计 | 第45-46页 |
| 5.1.4 月收入统计 | 第46-47页 |
| 5.1.5 电信运营商统计 | 第47-48页 |
| 5.1.6 月通信消费统计 | 第48页 |
| 5.2 信度与效度分析 | 第48-55页 |
| 5.2.1 信度分析 | 第49页 |
| 5.2.2 效度分析 | 第49-55页 |
| 5.3 模型拟合与参数估计 | 第55-57页 |
| 5.4 潜变量间影响系数分析 | 第57-58页 |
| 5.5 主要研究结果及讨论 | 第58-61页 |
| 5.6 对电信企业发展商业友谊的建议 | 第61-62页 |
| 5.7 本章小结 | 第62-64页 |
| 第六章 结论与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 全文总结 | 第64-65页 |
| 6.2 研究的局限性及未来展望 | 第65-66页 |
| 6.2.1 研究的局限性 | 第65页 |
| 6.2.2 未来展望 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-69页 |
| 附录1 调查问卷 | 第69-71页 |
| 附录2 攻读硕士学位期间撰写的论文 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
