| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 引言 | 第8-16页 |
| 1.1 概述 | 第8-9页 |
| 1.1.1 定义及背景分析 | 第8-9页 |
| 1.2 文献综述 | 第9-15页 |
| 1.2.1 服务贸易理论的兴起与发展 | 第9-11页 |
| 1.2.2 移动终端售后服务模式的发展历程 | 第11-15页 |
| 1.3 论文创新点与结构 | 第15-16页 |
| 第2章 智能移动终端售后服务模式现状和发展趋势 | 第16-19页 |
| （一）探索高效的售后服务模式势在必行 | 第16页 |
| （二）售后服务中引入专业的服务供应商 | 第16-17页 |
| （三）增值业务是未来的重点发展方向 | 第17-18页 |
| 小结 | 第18-19页 |
| 第3章 智能终端售后服务管理的战略意义 | 第19-23页 |
| （一）符合国家重点扶持产业发展大方向 | 第19页 |
| （二）智能消费类电子产品产业链景气度高，市场需求旺盛 | 第19-20页 |
| （三）售后服务对提升品牌形象，增加利润作用巨大 | 第20-21页 |
| （四）有效的备件管理为企业创造了新的利润来源 | 第21页 |
| （五）科学的备件管理能重复有效地使用有限资源,保护环境 | 第21页 |
| （六）售后服务业务结构性调整，新兴服务需求涌现。 | 第21-22页 |
| （七）售后服务产业化趋势增强 | 第22-23页 |
| 第4章联想海外售后服务备件管理 | 第23-35页 |
| 4.1 公司简介 | 第23-24页 |
| 4.2 海外售后服务运作模式 | 第24-35页 |
| 4.2.1 海外售后服务战略管理团队 | 第24页 |
| 4.2.2 海外售后服务备件管理中心 | 第24-34页 |
| 4.2.3 海外服务运营管理中心 | 第34页 |
| 4.2.4 区域服务备件管理团队 | 第34-35页 |
| 第5章 现状及存在问题 | 第35-37页 |
| （一）服务备件优先级低于整机 | 第35页 |
| （二）现有服务供应商模式效率有待提高 | 第35页 |
| （三）信息沟通不畅，权责不清，造成牛鞭效应 | 第35页 |
| （四）系统化程度有待提高 | 第35-37页 |
| 第6章 对策建议 | 第37-39页 |
| （一）增强售后服务备件的相互替代性 | 第37页 |
| （二）积极发展由备件中心直发国家的业务模式 | 第37页 |
| （三）建立统一的信息平台，削弱牛鞭效应的影响 | 第37-38页 |
| （四）开发并完善系统，节约人力资源成本 | 第38页 |
| 结语 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-40页 |
| 致谢 | 第40-41页 |
| 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第41-42页 |