| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-11页 |
| 1. 导论 | 第11-24页 |
| ·问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究的意义和内容 | 第12-15页 |
| ·研究的意义 | 第12-14页 |
| ·研究内容和目的 | 第14-15页 |
| ·文献综述 | 第15-21页 |
| ·国外研究现状 | 第15-17页 |
| ·国内研究现状述评 | 第17-21页 |
| ·核心概念的界定 | 第21-22页 |
| ·研究方法和创新点 | 第22-24页 |
| ·研究方法 | 第22-23页 |
| ·创新点 | 第23-24页 |
| 2. 在校大学生对高校服务满意度的理论及测评指标 | 第24-44页 |
| ·顾客满意度理论在高校服务满意度测评中的适用性分析 | 第24-27页 |
| ·顾客满意度的理论依据 | 第24页 |
| ·高等教育服务的特征 | 第24-25页 |
| ·高等教育服务的产品 | 第25页 |
| ·在校大学生"顾客"角色分析 | 第25-26页 |
| ·运用顾客满意度的重要意义 | 第26-27页 |
| ·在校大学生对高校服务满意度模型的构建 | 第27-36页 |
| ·顾客满意度理论模型分析 | 第27-28页 |
| ·各国顾客满意度模型实践 | 第28-32页 |
| ·构建本文的在校大学生对高校服务满意度模型 | 第32-36页 |
| ·在校大学生对高校服务满意度测评指标体系的构建 | 第36-44页 |
| ·在校大学生对高校服务满意度测评指标体系构建的原则分析 | 第36-37页 |
| ·对已有的高校大学生满意度测评指标体系的分析 | 第37-42页 |
| ·本文构建的在校大学生对高校服务满意度测评指标体系 | 第42-44页 |
| 3. 在校大学生对高校服务满意度的调查研究 | 第44-62页 |
| ·问卷的设计 | 第44-47页 |
| ·研究假设 | 第44页 |
| ·问卷的具体设计 | 第44-45页 |
| ·问卷信度与效度分析 | 第45-46页 |
| ·问卷中各测评指标权重的确定 | 第46-47页 |
| ·问卷的数据分析 | 第47-58页 |
| ·各维度指标得分和满意度情况统计分析 | 第48-54页 |
| ·学生满意度受个体特征的影响分析 | 第54-58页 |
| ·学生满意度的优劣势态分析 | 第58-62页 |
| ·学生满意度优劣势态分析的基础理论 | 第58-59页 |
| ·六大维度内部的优劣势态分析 | 第59-60页 |
| ·整体满意度内部的优劣势态分析 | 第60-62页 |
| 4. 提高在校大学生对高校服务满意度的对策与建议——基于调查问卷的分析 | 第62-69页 |
| ·来自学生的建议 | 第62-63页 |
| ·教学服务 | 第62页 |
| ·校园文化 | 第62页 |
| ·学生支持与管理服务 | 第62页 |
| ·图书馆服务 | 第62-63页 |
| ·后勤生活服务 | 第63页 |
| ·提高在校大学生对高校服务满意度的对策建议 | 第63-67页 |
| ·重视高校形象,树立高校品牌意识 | 第63页 |
| ·全面改进,提高教学服务满意度 | 第63-64页 |
| ·加强校园文化建设 | 第64-65页 |
| ·提升学生支持与管理工作的水平 | 第65页 |
| ·加强后勤生活服务管理 | 第65-66页 |
| ·对不同学生给于不同的关怀,提高在校大学生忠诚度 | 第66-67页 |
| ·在校大学生满意度调查的启示 | 第67-69页 |
| ·树立在校大学生顾客满意度服务理念 | 第67页 |
| ·建立统一规范的中国大学生满意度测评体系 | 第67页 |
| ·了解学生的要求与期望并加以正确引导 | 第67-68页 |
| ·高校和高等教育管理者应当重视在校大学生的意见 | 第68页 |
| ·高校需要准确引导在校大学生参与高等教育评估 | 第68-69页 |
| 5. 结束语 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-74页 |
| 附录1 对高校提供的服务项目满意度调查问卷 | 第74-79页 |
| 攻读硕士学位期间主要的研究成果 | 第79-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
