扬州移动集团宽带客户满意度研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 导论 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第9-12页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第10-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 研究思路、基本框架及其主要内容 | 第12-13页 |
| 1.5 本文的创新之处 | 第13-14页 |
| 2 通信用户顾客满意度的理论基础 | 第14-22页 |
| 2.1 顾客满意度的含义 | 第14页 |
| 2.2 顾客满意度的影响因素 | 第14-17页 |
| 2.3 顾客满意度模型 | 第17-22页 |
| 3 研究设计 | 第22-26页 |
| 3.1 扬州移动集团宽带满意度模型 | 第22-23页 |
| 3.2 调查目的、对象与方法 | 第23-24页 |
| 3.2.1 调查目的 | 第23页 |
| 3.2.2 调查对象 | 第23页 |
| 3.2.3 调查方法 | 第23-24页 |
| 3.3 问卷设计与数据搜集 | 第24-26页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第24-25页 |
| 3.3.2 数据搜集 | 第25-26页 |
| 4 扬州移动集团宽带满意度存在问题及原因 | 第26-34页 |
| 4.1 顾客满意度整体分析 | 第26-29页 |
| 4.1.1 整体质量 | 第26页 |
| 4.1.2 售前服务质量 | 第26-27页 |
| 4.1.3 固定网络质量 | 第27-28页 |
| 4.1.4 故障投诉处理质量 | 第28页 |
| 4.1.5 增值服务整体质量 | 第28-29页 |
| 4.2 存在问题 | 第29-31页 |
| 4.2.1 售前客户经理及施工满意度低 | 第29页 |
| 4.2.2 网络质量不满意 | 第29-30页 |
| 4.2.3 故障投诉处理抱怨较多 | 第30页 |
| 4.2.4 增值产品中互联网电视接受度低 | 第30-31页 |
| 4.3 存在问题的原因 | 第31-34页 |
| 4.3.1 客户经理能力及施工质量差 | 第31-32页 |
| 4.3.2 网络质量受历史政策影响 | 第32-33页 |
| 4.3.3 故障投诉处理流程不畅 | 第33页 |
| 4.3.4 互联网电视产品质量较差 | 第33-34页 |
| 5 扬州移动集团宽带客户满意度提升策略 | 第34-43页 |
| 5.1 扬州移动集团宽带客户满意度提升的整体思路 | 第34页 |
| 5.2 顾客满意度提升策略 | 第34-43页 |
| 5.2.1 提高客户经理服务及施工能力 | 第34-38页 |
| 5.2.2 提升网络质量 | 第38-40页 |
| 5.2.3 优化故障投诉处理流程 | 第40-41页 |
| 5.2.4 改善互联网电视产品 | 第41-43页 |
| 6 结论 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 附录 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-51页 |
