| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12页 |
| 1.3 研究内容与技术路线图 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 技术路线图 | 第13-14页 |
| 1.4 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.5 创新点 | 第15-16页 |
| 2 文献回顾 | 第16-28页 |
| 2.1 服务质量理论研究 | 第16-22页 |
| 2.1.1 服务 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第17-18页 |
| 2.1.3 服务质量评价模型 | 第18-22页 |
| 2.2 电商服务质量研究 | 第22-25页 |
| 2.2.1 电商服务质量测量模型 | 第22-23页 |
| 2.2.2 电商服务质量影响因素 | 第23-25页 |
| 2.3 B2C医药电商服务质量研究 | 第25-28页 |
| 2.3.1 国内医药电商服务质量研究现状 | 第25-26页 |
| 2.3.2 国外医药电商服务质量研究现状 | 第26-28页 |
| 3 B2C医药电商服务质量差距研究的理论框架构建 | 第28-38页 |
| 3.1 影响因素及衡量指标的研究 | 第28-36页 |
| 3.1.1 基于文献研究的影响因素及衡量指标 | 第28-30页 |
| 3.1.2 基于实地调研的影响因素及衡量指标的优化 | 第30-31页 |
| 3.1.3 基于德尔菲法的影响因素及衡量指标的确定 | 第31-36页 |
| 3.2 B2C医药电商服务质量差距模型 | 第36-38页 |
| 4 北京好药师案例分析 | 第38-57页 |
| 4.1 北京好药师医药电商发展概况 | 第38-39页 |
| 4.2 数据的获取 | 第39页 |
| 4.3 数据的处理 | 第39-45页 |
| 4.3.1 信度检验 | 第39-44页 |
| 4.3.2 效度检验 | 第44-45页 |
| 4.4 模型差距检验 | 第45-49页 |
| 4.4.1 消费者感知期望差距检验 | 第45-46页 |
| 4.4.2 消费者与好药师期望差距检验 | 第46-49页 |
| 4.5 差距检验结果讨论 | 第49-57页 |
| 4.5.1 结果讨论依据 | 第49-50页 |
| 4.5.2 各影响因素检验结果讨论 | 第50-52页 |
| 4.5.3 好药师服务质量改进措施 | 第52-57页 |
| 5 提升B2C医药电商服务质量对策研究 | 第57-59页 |
| 5.1 加强市场分析和消费者需求调查 | 第57页 |
| 5.2 加强监管与监督,确保实际服务与目标服务一致 | 第57-58页 |
| 5.3 搭建利益相关者监管体系 | 第58-59页 |
| 6 结论与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 结论 | 第59页 |
| 6.2 展望 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录A 深度访谈 | 第65-66页 |
| 附录B B2C医药电商服务质量影响因素专家咨询(第一轮) | 第66-72页 |
| 附录C B2C医药电商服务质量影响因素专家咨询(第二轮) | 第72-77页 |
| 附录D B2C医药电商服务质量调查问卷(工作人员) | 第77-79页 |
| 附录E B2C医药电商服务质量调查问卷(消费者) | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第84页 |
