| 摘要 | 第2-3页 |
| abstract | 第3页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7页 |
| 1.2 文献综述 | 第7-10页 |
| 1.2.1 关于服务营销理论的研究 | 第7-8页 |
| 1.2.2 关于通信公司服务营销问题的研究 | 第8页 |
| 1.2.3 关于联通服务营销策略的研究 | 第8-9页 |
| 1.2.4 文献评述 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 创新点 | 第11-12页 |
| 第2章 相关概念及理论基础 | 第12-17页 |
| 2.1 相关概念 | 第12-13页 |
| 2.1.1 服务 | 第12页 |
| 2.1.2 市场营销 | 第12页 |
| 2.1.3 服务营销 | 第12-13页 |
| 2.2 服务营销策略的理论基础 | 第13-17页 |
| 2.2.1 STP理论 | 第13-14页 |
| 2.2.2 7Ps营销组合理论 | 第14-16页 |
| 2.2.3 SWOT理论 | 第16-17页 |
| 第3章 中国联通SD分公司服务营销环境分析 | 第17-22页 |
| 3.1 宏观环境分析 | 第17-18页 |
| 3.1.1 政治环境 | 第17页 |
| 3.1.2 经济环境 | 第17页 |
| 3.1.3 社会环境 | 第17页 |
| 3.1.4 技术环境 | 第17-18页 |
| 3.2 行业环境分析 | 第18-19页 |
| 3.2.1 同行业内的竞争 | 第18页 |
| 3.2.2 潜在的竞争者 | 第18页 |
| 3.2.3 替代产品 | 第18页 |
| 3.2.4 购买者的议价能力 | 第18-19页 |
| 3.2.5 供应商的议价能力 | 第19页 |
| 3.3 服务营销SWOT分析 | 第19-22页 |
| 3.3.1 内部优势 | 第19页 |
| 3.3.2 内部劣势 | 第19-20页 |
| 3.3.3 外部机遇 | 第20页 |
| 3.3.4 外部威胁 | 第20页 |
| 3.3.5 SWOT矩阵 | 第20-22页 |
| 第4章 中国联通SD分公司营销策略现状与问题分析 | 第22-31页 |
| 4.1 中国联通SD分公司简介 | 第22页 |
| 4.2 SD联通公司营销策略现状 | 第22-25页 |
| 4.2.1 服务产品策略现状 | 第22页 |
| 4.2.2 服务产品定价现状 | 第22-23页 |
| 4.2.3 服务营销渠道现状 | 第23页 |
| 4.2.4 服务促销策略现状 | 第23-24页 |
| 4.2.5 服务人员沟通策略现状 | 第24页 |
| 4.2.6 服务有形展示策略现状 | 第24-25页 |
| 4.2.7 服务过程策略现状 | 第25页 |
| 4.3 SD联通公司当前营销策略的问题 | 第25-31页 |
| 4.3.1 产品组合不灵活 | 第26页 |
| 4.3.2 定价策略单一 | 第26-27页 |
| 4.3.3 营销新兴渠道乏力 | 第27页 |
| 4.3.4 促销手段单一 | 第27-28页 |
| 4.3.5 人员沟通能力有待提升 | 第28-29页 |
| 4.3.6 缺乏对环境和人员的有形展示 | 第29页 |
| 4.3.7 对签约后的客户欠缺反馈和长期的跟踪服务 | 第29-31页 |
| 第5章 中国联通SD分公司服务营销策略的制定 | 第31-45页 |
| 5.1 基于环境分析的服务营销策略支撑与原则 | 第31页 |
| 5.1.1 服务营销策略支撑 | 第31页 |
| 5.1.2 服务营销总体原则 | 第31页 |
| 5.2 基于STP理论的市场定位 | 第31-34页 |
| 5.2.1 市场细分 | 第31-33页 |
| 5.2.2 目标市场选择 | 第33页 |
| 5.2.3 市场定位 | 第33-34页 |
| 5.3 基于7P理论的服务营销组合策略 | 第34-45页 |
| 5.3.1 产品策略 | 第34-35页 |
| 5.3.2 价格策略 | 第35-38页 |
| 5.3.3 渠道策略 | 第38-39页 |
| 5.3.4 促销策略 | 第39页 |
| 5.3.5 参与者策略 | 第39-41页 |
| 5.3.6 有形展示策略 | 第41-43页 |
| 5.3.7 过程策略 | 第43-45页 |
| 第6章 中国联通SD分公司服务营销策略实施保障体系 | 第45-54页 |
| 6.1 组织保障 | 第45-46页 |
| 6.1.1 完善中国联通SD分公司决策机构 | 第45页 |
| 6.1.2 建立监督制约机制 | 第45页 |
| 6.1.3 BPR流程重组提高市场反应能力 | 第45-46页 |
| 6.2 人事保障 | 第46-49页 |
| 6.2.1 职业化团队的打造 | 第46-47页 |
| 6.2.2 重构服务营销从业人员薪酬体系 | 第47-49页 |
| 6.3 技术保障 | 第49-50页 |
| 6.3.1 提升客户信息分析与信息管理能力 | 第49页 |
| 6.3.2 改进客户服务管理IT系统 | 第49-50页 |
| 6.3.3 抓住5G变革机遇打造系统优势 | 第50页 |
| 6.4 文化保障 | 第50-51页 |
| 6.4.1 提升企业营销文化加强后台服务意识 | 第50-51页 |
| 6.4.2 建立以客户为中心的企业文化 | 第51页 |
| 6.5 风控保障 | 第51-54页 |
| 6.5.1 理性处理客户抱怨提升客户满意度 | 第51页 |
| 6.5.2 建立完善的客户服务补救流程 | 第51-53页 |
| 6.5.3 注重客户关系管理 | 第53-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |