| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 导论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究思路和研究方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.3 研究内容和论文结构 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第12-13页 |
| 1.4 本文的主要贡献 | 第13-14页 |
| 第二章 信托及客户关系管理相关理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 信托的概念及内涵 | 第14-15页 |
| 2.1.1 信托的概念 | 第14页 |
| 2.1.2 信托的内涵 | 第14-15页 |
| 2.2 客户关系管理的涵义及内容 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户关系管理的涵义 | 第15页 |
| 2.2.2 客户关系管理的内容 | 第15-17页 |
| 2.3 客户关系管理基本理论 | 第17-19页 |
| 2.3.1 关系营销理论 | 第17-18页 |
| 2.3.2 客户价值理论 | 第18页 |
| 2.3.3 客户生命周期理论 | 第18-19页 |
| 2.4 信托公司客户关系管理的必要性 | 第19页 |
| 2.5 客户关系管理研究的新进展 | 第19-22页 |
| 2.5.1 国外研究现状 | 第19-20页 |
| 2.5.2 国内研究现状 | 第20-22页 |
| 第三章 S信托公司客户关系管理现状及存在问题 | 第22-43页 |
| 3.1 S信托公司基本情况 | 第22-26页 |
| 3.1.1 S信托公司简介 | 第22-23页 |
| 3.1.2 S信托公司组织结构 | 第23-24页 |
| 3.1.3 S信托公司的主要业务及发展情况 | 第24-26页 |
| 3.2 S信托公司客户关系管理现状 | 第26-32页 |
| 3.2.1 经营理念方面 | 第26-27页 |
| 3.2.2 客户管理方式方面 | 第27-28页 |
| 3.2.3 客户管理策略方面 | 第28-32页 |
| 3.2.4 客户关系管理能力方面 | 第30-31页 |
| 3.2.5 营销队伍建设方面 | 第31-32页 |
| 3.3 S信托公司客户关系管理存在问题 | 第32-39页 |
| 3.3.1 未形成真正的客户关系管理理念 | 第32-33页 |
| 3.3.2 客户管理方式粗放 | 第33-35页 |
| 3.3.3 客户关系管理策略存在偏差 | 第35-37页 |
| 3.3.4 客户管理效率不高 | 第37-38页 |
| 3.3.5 团队建设层次低 | 第38-39页 |
| 3.4 S信托公司客户关系管理存在问题的原因分析 | 第39-43页 |
| 3.4.1 缺乏以客户为中心的企业文化建设 | 第39-40页 |
| 3.4.2 客户关系管理工作缺乏高层管理人员的重视与支持 | 第40-41页 |
| 3.4.3 缺乏客户关系管理相关制度 | 第41页 |
| 3.4.4 信息技术系统不够完善 | 第41-43页 |
| 第四章 S信托公司客户关系管理优化方案设计 | 第43-56页 |
| 4.1 S信托公司客户关系管理优化思路 | 第43页 |
| 4.2 S信托公司客户关系管理优化方案的设计原则 | 第43-45页 |
| 4.2.1 满足客户需求的原则 | 第44页 |
| 4.2.2 全面实施和全员坚持的原则 | 第44页 |
| 4.2.3 应用先进技术的原则 | 第44-45页 |
| 4.2.4 坚持营销人员发挥主体作用的原则 | 第45页 |
| 4.2.5 持续性改进的原则 | 第45页 |
| 4.3 S信托公司客户关系管理优化方案的内容 | 第45-56页 |
| 4.3.1 更新公司管理理念 | 第45-46页 |
| 4.3.2 客户关系管理信息系统的优化设计 | 第46-48页 |
| 4.3.3 进行客户价值评估与客户分类 | 第48-52页 |
| 4.3.4 根据客户类型提供差异化产品及服务 | 第52-54页 |
| 4.3.5 着力打造优秀的营销团队 | 第54-56页 |
| 第五章 S信托公司客户关系管理优化方案的实施 | 第56-65页 |
| 5.1 树立以客户为中心的经营理念 | 第56-57页 |
| 5.1.1 建立以客户为中心的企业文化 | 第56页 |
| 5.1.2 加强客户关系管理理论学习 | 第56-57页 |
| 5.2 提高客户管理质量 | 第57-58页 |
| 5.2.1 做好客户信息收集工作 | 第57页 |
| 5.2.2 正确评估客户价值 | 第57-58页 |
| 5.3 提高客户关系管理策略的准确性 | 第58-61页 |
| 5.3.1 制定统一的有针对性的营销策略 | 第59页 |
| 5.3.2 提供差异化并且具有创新性的产品和服务 | 第59-60页 |
| 5.3.3 制定客户的长期和深度管理策略 | 第60页 |
| 5.3.4 增加营销渠道的多样性 | 第60-61页 |
| 5.4 提高客户关系管理效率 | 第61-63页 |
| 5.4.1 通过改进和再造组织结构使其合理化 | 第61-62页 |
| 5.4.2 优化改进业务流程 | 第62-63页 |
| 5.5 强化营销人员业务知识能力和服务意识 | 第63-65页 |
| 5.5.1 重视员工培训及人才培养 | 第63页 |
| 5.5.2 充实营销队伍促进员工服务意识的形成 | 第63-64页 |
| 5.5.3 改进绩效考核机制并建立科学有效的奖惩机制 | 第64-65页 |
| 第六章 结论及需要进一步研究的问题 | 第65-67页 |
| 6.1 本文的主要结论 | 第65-66页 |
| 6.2 需要进一步研究的问题 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |