| 致谢 | 第5-6页 |
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 1 引言 | 第12-20页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 1.3 我国轨道交通运营服务质量指标模型现存问题分析 | 第17-18页 |
| 1.4 论文章节安排 | 第18-19页 |
| 1.5 本章小结 | 第19-20页 |
| 2 轨道交通运营服务质量指标模型相关理论和方法 | 第20-36页 |
| 2.1 服务与服务质量 | 第20-24页 |
| 2.1.1 服务内涵 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务特性 | 第21-22页 |
| 2.1.3 服务质量评价的感知性 | 第22-23页 |
| 2.1.4 服务质量评价方法 | 第23-24页 |
| 2.2 轨道交通运营服务质量指标的分类与选用 | 第24-28页 |
| 2.2.1 KANO模型的基本原理 | 第25-26页 |
| 2.2.2 KANO模型的基本工具 | 第26-28页 |
| 2.3 轨道交通运营服务质量指标权重计算过程设计 | 第28-34页 |
| 2.3.1 权重计算方法分析 | 第29-34页 |
| 2.3.2 权重计算过程设计 | 第34页 |
| 2.4 本章小结 | 第34-36页 |
| 3 轨道交通运营服务质量指标模型设计 | 第36-52页 |
| 3.1 服务质量指标挖掘 | 第37-43页 |
| 3.1.1 服务质量指标挖掘原则 | 第38-39页 |
| 3.1.2 服务质量指标挖掘方法设计 | 第39-40页 |
| 3.1.3 服务质量指标挖掘过程及分析 | 第40-43页 |
| 3.2 服务质量指标筛选 | 第43-47页 |
| 3.2.1 专家邀请及原则 | 第44页 |
| 3.2.2 改进德尔菲法问卷调查方法设计 | 第44-46页 |
| 3.2.3. 改进型问卷调查可靠性分析 | 第46-47页 |
| 3.3 服务质量指标模型维度划分设计 | 第47-49页 |
| 3.3.1 指标模型维度划分过程 | 第48-49页 |
| 3.3.2 指标模型维度划分结果 | 第49页 |
| 3.4 本章小结 | 第49-52页 |
| 4 轨道交通运营服务质量指标模型评价方法设计 | 第52-66页 |
| 4.1 指标模型评价方法设计及改进 | 第53-55页 |
| 4.2 父类指标关联性分析方法设计 | 第55-58页 |
| 4.3 子类指标关联性分析及改进方法设计 | 第58-62页 |
| 4.3.1 外部关联性分析方法设计 | 第58-60页 |
| 4.3.2 内部关联性分析及改进方法设计 | 第60-62页 |
| 4.4 指标重要度计算 | 第62-63页 |
| 4.5 指标评价矩阵设计 | 第63-64页 |
| 4.6 本章小结 | 第64-66页 |
| 5 轨道交通运营服务质量指标模型实例分析 | 第66-88页 |
| 5.1 实例对象边界定义 | 第66-67页 |
| 5.2 CBTC指标模型搭建 | 第67-75页 |
| 5.2.1 CBTC指标模型指标挖掘 | 第67-69页 |
| 5.2.2 CBTC指标模型指标筛选 | 第69-73页 |
| 5.2.3 CBTC指标模型维度划分 | 第73-75页 |
| 5.3 CBTC父类指标关联性分析 | 第75-79页 |
| 5.4 CBTC子类指标关联性分析 | 第79-82页 |
| 5.4.1 CBTC子类指标外部关联性分析 | 第79-80页 |
| 5.4.2 CBTC子类指标内部关联性分析 | 第80-82页 |
| 5.5 CBTC指标模型指标重要度计算 | 第82-86页 |
| 5.6 CBTC指标模型指标评价 | 第86页 |
| 5.7 本章小结 | 第86-88页 |
| 6 结论 | 第88-90页 |
| 6.1 本文结论 | 第88-89页 |
| 6.2 工作展望 | 第89-90页 |
| 参考文献 | 第90-94页 |
| 附录A | 第94-100页 |
| 附录B | 第100-104页 |
| 附录C | 第104-106页 |
| 附录D | 第106-108页 |
| 附录E | 第108-110页 |
| 附录F | 第110-116页 |
| 附录G | 第116-122页 |
| 作者简历及攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第122-126页 |
| 学位论文数据集 | 第126页 |