汽车销售企业的服务质量与顾客忠诚关系实证研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的与范围 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究范围 | 第14页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第14-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-19页 |
| 第2章 服务质量与顾客忠诚的文献综述 | 第19-26页 |
| 2.1 相关理论基础 | 第19页 |
| 2.1.1 感知价值理论 | 第19页 |
| 2.1.2 消费者行为理论 | 第19页 |
| 2.1.3 服务营销理论 | 第19页 |
| 2.2 文献综述 | 第19-26页 |
| 2.2.1 服务质量 | 第19-21页 |
| 2.2.2 顾客信任 | 第21-22页 |
| 2.2.3 顾客满意 | 第22页 |
| 2.2.4 顾客忠诚 | 第22-26页 |
| 第3章 服务质量与顾客忠诚的关系分析与研究假设 | 第26-32页 |
| 3.1 服务质量与顾客忠诚的关系分析 | 第26-30页 |
| 3.1.1 服务质量与顾客满意度的关系分析 | 第26页 |
| 3.1.2 服务质量与顾客信任的关系分析 | 第26-27页 |
| 3.1.3 顾客满意与顾客信任的关系分析 | 第27页 |
| 3.1.4 顾客信任与顾客忠诚之间的关系分析 | 第27-28页 |
| 3.1.5 顾客满意与顾客忠诚之间的关系分析 | 第28-30页 |
| 3.2 研究假设与模型 | 第30-32页 |
| 3.2.1 研究假设 | 第30页 |
| 3.2.2 研究模型 | 第30-32页 |
| 第4章 数据分析与假设检验 | 第32-51页 |
| 4.1 量表设计 | 第32-36页 |
| 4.1.1 访谈提纲 | 第32-33页 |
| 4.1.2 变量测度项的选择 | 第33-36页 |
| 4.2 数据收集与样本概况描述性统计分析 | 第36-40页 |
| 4.2.1 人口统计特征分析 | 第37-39页 |
| 4.2.2 样本数据的均值和标准误差 | 第39-40页 |
| 4.3 研究假设检验 | 第40-45页 |
| 4.3.1 信度检验和效度检验 | 第40-41页 |
| 4.3.2 方差分析 | 第41-42页 |
| 4.3.3 相关分析 | 第42-43页 |
| 4.3.4 回归分析 | 第43-44页 |
| 4.3.5 假设检验结果 | 第44-45页 |
| 4.4 实证结果分析 | 第45-48页 |
| 4.4.1 服务质量与顾客满意之间的关系 | 第46页 |
| 4.4.2 服务质量与顾客信任的关系 | 第46页 |
| 4.4.3 顾客满意与顾客信任的关系 | 第46-47页 |
| 4.4.4 顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第47-48页 |
| 4.4.5 顾客信任与顾客忠诚的关系 | 第48页 |
| 4.5 管理启示 | 第48-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 附录 调查问卷 | 第57-58页 |
