| 中文摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 第1章 引言 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 医疗设备行业与服务现状 | 第8-11页 |
| 1.4 研究内容、思路和方法 | 第11-14页 |
| 第2章 服务质量管理相关理论 | 第14-24页 |
| 2.1 服务相关概念 | 第14-16页 |
| 2.2 服务管理理论 | 第16-17页 |
| 2.3 服务质量相关理论 | 第17-20页 |
| 2.4 服务质量管理体系 | 第20-24页 |
| 第3章 SHD公司售后服务质量管理的现状与问题 | 第24-36页 |
| 3.1 SHD公司简介 | 第24-26页 |
| 3.2 SHD公司售后服务管理现状 | 第26-31页 |
| 3.3 SHD公司售后服务质量调查 | 第31-34页 |
| 3.4 SHD公司售后服务质量管理存在的问题 | 第34-36页 |
| 第4章 SHD公司售后服务质量管理体系设计方案 | 第36-54页 |
| 4.1 设计的原则与目标 | 第36-37页 |
| 4.2 设计思路 | 第37-38页 |
| 4.3 SHD公司售后服务质量管理体系设计 | 第38-47页 |
| 4.4 服务质量管理问题解决方案设计 | 第47-53页 |
| 4.5 服务质量管理绩效衡量 | 第53-54页 |
| 第5章 SHD公司售后服务质量管理体系的实施与控制 | 第54-57页 |
| 5.1 服务质量管理体系实施保障 | 第54-55页 |
| 5.2 服务质量管理体系实施控制 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 研究结论 | 第57-58页 |
| 6.2 展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 作者简历 | 第62页 |