| 中文摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.3.2 研究方法与工具 | 第14页 |
| 1.4 创新之处 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第16-23页 |
| 2.1 营销理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 STP战略 | 第16-17页 |
| 2.1.2 4Ps营销理论 | 第17-19页 |
| 2.2 银行客户满意度的理论基础 | 第19-23页 |
| 2.2.1 需求层次理论 | 第19-20页 |
| 2.2.2 刺激-反应理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 态度-情境-行为理论 | 第21页 |
| 2.2.4 理性行为理论 | 第21-22页 |
| 2.2.5 人际行为理论 | 第22-23页 |
| 第三章 N银行的电子商务营销现状及问题分析 | 第23-35页 |
| 3.1 N银行的概况 | 第23-29页 |
| 3.1.1 N银行电子商务营销模式概况 | 第24页 |
| 3.1.2 N银行电子商务平台业务概况 | 第24-26页 |
| 3.1.3 N银行电子商务平台商品交易概况 | 第26-29页 |
| 3.2 N银行的电子商务营销现状及问题分析 | 第29-33页 |
| 3.2.1 产品不丰富，无法满足客户需求 | 第29-30页 |
| 3.2.2 电子商务各渠道发展不均衡 | 第30-31页 |
| 3.2.3 服务水平与客户期望不匹配 | 第31-32页 |
| 3.2.4 后台无法支撑激增的业务发展规模 | 第32-33页 |
| 3.3 N银行电子商务营销中的问题成因分析 | 第33-35页 |
| 3.3.1 理念与战略因素 | 第33页 |
| 3.3.2 体制与机制因素 | 第33-34页 |
| 3.3.3 流程与控制因素 | 第34页 |
| 3.3.4 管理与质量因素 | 第34-35页 |
| 第四章 N银行的电子商务营销对策 | 第35-44页 |
| 4.1 加强产品创新，提升核心竞争力 | 第35-37页 |
| 4.1.1 建立客户偏好模型，了解客户需求 | 第35-36页 |
| 4.1.2 按照客户需求，增加相应产品 | 第36页 |
| 4.1.3 利用“网络效应”，增强客户体验 | 第36-37页 |
| 4.2 改变营销模式，促进渠道均衡发展 | 第37-38页 |
| 4.2.1 整合业务流程，提高运作效率 | 第37页 |
| 4.2.2 开发专门针对手机银行的产品 | 第37-38页 |
| 4.2.3 转变银行内部评价方式 | 第38页 |
| 4.3 加强客户关系管理，提高银行电子商务产品客户满意度 | 第38-41页 |
| 4.3.1 建立客户关系管理体系 | 第38-40页 |
| 4.3.2 增加客户沟通渠道 | 第40页 |
| 4.3.3 掌握客户行为习惯 | 第40-41页 |
| 4.4 与专业电商平台开展合作，实现技术上的飞跃 | 第41-44页 |
| 4.4.1 加入专业电商平台，成为“平台”参与者 | 第41-42页 |
| 4.4.2 通过专业电商平台技术支持，自建平台 | 第42-44页 |
| 第五章 总结与展望 | 第44-45页 |
| 5.1 研究结论 | 第44页 |
| 5.2 未来展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第48-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |