成都H国际英语培训学校客户满意度研究--以H学校为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第10页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第10-12页 |
| ·研究思路与方法 | 第10-11页 |
| ·论文结构 | 第11-12页 |
| 第二章 客户满意度的相关理论基础 | 第12-28页 |
| ·相关概念 | 第12-22页 |
| ·客户满意 | 第12-16页 |
| ·客户忠诚 | 第16-18页 |
| ·客户忠诚度与满意度的关系 | 第18-21页 |
| ·服务质量和客户满意的关系 | 第21-22页 |
| ·客户满意驱动因素分析 | 第22-26页 |
| ·客户对服务的期望 | 第22-25页 |
| ·客户对服务的感知 | 第25-26页 |
| ·客户满意形成机理研究 | 第26-28页 |
| 第三章 H 国际英语学校现状分析 | 第28-35页 |
| ·成都民办外语培训业环境分析 | 第28-29页 |
| ·成都民办外语培训产业发展的瓶颈 | 第29-30页 |
| ·成都民办外语培训发展的趋势 | 第30-31页 |
| ·H 国际英语学校及其主要竞争对手介绍 | 第31-33页 |
| ·H 外语学校主要服务的现状 | 第33-35页 |
| 第四章 H 教育学校客户满意度调查 | 第35-53页 |
| ·调查设计阶段 | 第35-39页 |
| ·调查的方法及内容 | 第35-36页 |
| ·总体的确定及抽样方法 | 第36-37页 |
| ·问卷的设计 | 第37-39页 |
| ·调查的实施阶段 | 第39页 |
| ·客户满意度调查数据分析 | 第39-47页 |
| ·样本统计资料分析 | 第40页 |
| ·信度与效度分析 | 第40-45页 |
| ·测评指标权重的设定 | 第45-47页 |
| ·客户满意度的计算与评估 | 第47-50页 |
| ·单个服务细项客户满意度的计算 | 第47-50页 |
| ·总体客户满意度的计算 | 第50页 |
| ·主要服务项目的调查结果分析 | 第50-53页 |
| 第五章 提升H 教育学校客户满意度对策研究 | 第53-62页 |
| ·H 国际英语学校客户满意度提升的整体思路 | 第53页 |
| ·提升待改进项目的感知服务质量 | 第53-59页 |
| ·师资力量 | 第53-55页 |
| ·教学辅导 | 第55-56页 |
| ·招生咨询 | 第56-57页 |
| ·培训费用 | 第57-58页 |
| ·培训效果 | 第58-59页 |
| ·合理引导客户的服务期望 | 第59-62页 |
| ·改善学校的营销沟通渠道 | 第59-60页 |
| ·提高服务宣传的效果 | 第60-62页 |
| 第六章 总结 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 附录 客户满意度调查问卷 | 第66-69页 |
