| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-23页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第10-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第11-13页 |
| 1.2 研究的思路、方法和主要内容 | 第13-16页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.2.3 研究的主要内容 | 第14-16页 |
| 1.3 本文的创新之处 | 第16-17页 |
| 1.3.1 提出了基于 CRM 理念的管理思维创新 | 第16页 |
| 1.3.2 提出了基于客户画像的 360 视图创新 | 第16页 |
| 1.3.3 提出了基于客户贡献的精准营销创新 | 第16-17页 |
| 1.4 CRM国内外研究现状 | 第17-23页 |
| 1.4.1 银行CRM国外研究综述 | 第17-20页 |
| 1.4.2 银行 CRM 国内研究综述 | 第20-23页 |
| 第2章 CRM相关理论 | 第23-25页 |
| 2.1 CRM定义、分类及基本功能 | 第23页 |
| 2.1.1 CRM的定义 | 第23页 |
| 2.1.2 CRM分类及对应功能 | 第23页 |
| 2.2 顾客价值理论 | 第23-25页 |
| 第3章 A银行CRM现状分析 | 第25-35页 |
| 3.0 A 银行总体概况 | 第25页 |
| 3.1 A银行面临的环境分析 | 第25-28页 |
| 3.1.1 市场环境 | 第25-26页 |
| 3.1.2 行业环境 | 第26页 |
| 3.1.3 竞争形势 | 第26-27页 |
| 3.1.4 CRM对A银行的价值 | 第27-28页 |
| 3.2 A银行CRM应用现状 | 第28-35页 |
| 3.2.1 A银行目前CRM使用情况 | 第28-29页 |
| 3.2.2 A银行CRM架构 | 第29-32页 |
| 3.2.3 A银行CRM数据ETL过程 | 第32-33页 |
| 3.2.4 A银行目前CRM存在的问题 | 第33-35页 |
| 第4章 A银行新CRM功能设计 | 第35-51页 |
| 4.1 新CRM业务需求分析 | 第35-37页 |
| 4.1.1 客户经理 | 第35-36页 |
| 4.1.2 大堂经理 | 第36页 |
| 4.1.3 运营主管 | 第36-37页 |
| 4.1.4 行长（行领导） | 第37页 |
| 4.2 新CRM功能框架设计 | 第37-39页 |
| 4.3 新CRM应用模块设计 | 第39-51页 |
| 4.3.1 登录注销模块 | 第39-40页 |
| 4.3.2 首页模块 | 第40-41页 |
| 4.3.3 客户模块 | 第41-46页 |
| 4.3.4 工作台 | 第46-49页 |
| 4.3.5 业务概览 | 第49-51页 |
| 第5章 针对老CRM系统缺陷的重构设计 | 第51-53页 |
| 5.1 数据日志增量捕获模块 | 第51页 |
| 5.2 数据输入输出校验模块 | 第51-52页 |
| 5.3 数据挖掘分析再用模块 | 第52页 |
| 5.4 全方位多维度互动模块 | 第52页 |
| 5.5 移动终端智能应用模块 | 第52-53页 |
| 第6章 A银行新CRM实施的保障措施 | 第53-56页 |
| 6.1 行领导高度重视与支持 | 第53页 |
| 6.2 实施公司案例领跑业界 | 第53页 |
| 6.3 业务骨干精英全程把关 | 第53-54页 |
| 6.4 分步多期开发实施策略 | 第54页 |
| 6.5 严抓测试上线指标落实 | 第54-55页 |
| 6.6 重宣传培训促推广使用 | 第55-56页 |
| 第7章 结论与展望 | 第56-57页 |
| 7.1 结论 | 第56页 |
| 7.2 展望 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第61-62页 |
| 附件 | 第62-79页 |