| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容、创新点、方法与技术路线 | 第10-14页 |
| 1.2.1 研究内容与创新点 | 第10-12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.2.3 技术路线 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论与研究综述 | 第14-26页 |
| 2.1 相关理论基础 | 第14-21页 |
| 2.1.1 情绪劳动 | 第14-16页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第16-18页 |
| 2.1.3 PAD情绪维度理论 | 第18-19页 |
| 2.1.4 结构方程模型 | 第19-21页 |
| 2.2 相关研究综述 | 第21-26页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第21-23页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第23-25页 |
| 2.2.3 研究现状评述 | 第25-26页 |
| 第三章 地面服务人员情绪类型与不正常航班服务现状概述 | 第26-30页 |
| 3.1 地面服务人员情绪类型分析 | 第26-28页 |
| 3.2 不正常航班地面服务现状概述 | 第28-30页 |
| 第四章 地面服务人员情绪劳动维度构建 | 第30-42页 |
| 4.1 问卷编拟 | 第30-31页 |
| 4.1.1 情绪劳动量表 | 第30页 |
| 4.1.2 服务质量的测量 | 第30-31页 |
| 4.1.3 样本选择 | 第31页 |
| 4.2 项目分析 | 第31-36页 |
| 4.3 因子分析 | 第36-40页 |
| 4.3.1 探索性因子分析 | 第36-38页 |
| 4.3.2 验证性因子分析 | 第38-40页 |
| 4.4 信度分析 | 第40-42页 |
| 第五章 情绪劳动与服务质量的相关性假设及统计学分析 | 第42-50页 |
| 5.1 四维度情绪劳动模型假设 | 第42-43页 |
| 5.2 描述统计分析 | 第43-45页 |
| 5.2.1 情绪劳动描述性统计分析 | 第43-44页 |
| 5.2.2 服务质量描述性统计分析 | 第44-45页 |
| 5.3 路径分析 | 第45-47页 |
| 5.4 结果讨论 | 第47-50页 |
| 5.4.1 路径分析结果讨论 | 第47-48页 |
| 5.4.2 影响模型提出 | 第48-50页 |
| 第六章 结果分析与管理建议 | 第50-53页 |
| 6.1 结果分析 | 第50页 |
| 6.2 管理建议 | 第50-53页 |
| 第七章 总结与展望 | 第53-55页 |
| 7.1 总结 | 第53-54页 |
| 7.2 不足与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-61页 |
| 附录A 中文简化版PAD情绪量表 | 第61-63页 |
| 附录B 一线服务人员情绪劳动调查研究量表 | 第63-69页 |
| 附录C 地面服务人员情绪劳动量表 | 第69-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 作者简介 | 第73页 |