| 中文摘要 | 第4-5页 |
| 英文摘要 | 第5-6页 |
| 1 文献综述 | 第9-23页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9-11页 |
| 1.2 心理授权 | 第11-14页 |
| 1.2.1 心理授权的涵义 | 第11-12页 |
| 1.2.2 心理授权的相关研究 | 第12-14页 |
| 1.3 服务质量 | 第14-18页 |
| 1.3.1 服务质量的涵义 | 第14-15页 |
| 1.3.2 服务质量的相关研究 | 第15-18页 |
| 1.4 顾客价值 | 第18-20页 |
| 1.4.1 顾客价值的涵义 | 第18-19页 |
| 1.4.2 顾客价值的相关研究 | 第19-20页 |
| 1.5 顾客公民行为 | 第20-23页 |
| 1.5.1 顾客公民行为的涵义 | 第20-21页 |
| 1.5.2 顾客公民行为的相关研究 | 第21-23页 |
| 2 研究假设与模型构建 | 第23-28页 |
| 2.1 研究假设 | 第23-26页 |
| 2.1.1 心理授权与服务质量 | 第23页 |
| 2.1.2 心理授权与顾客公民行为 | 第23-24页 |
| 2.1.3 服务质量的中介作用 | 第24-25页 |
| 2.1.4 顾客价值的调节作用 | 第25-26页 |
| 2.2 研究模型 | 第26-28页 |
| 3 研究方法 | 第28-33页 |
| 3.1 研究样本 | 第28-31页 |
| 3.2 测量工具 | 第31-32页 |
| 3.2.1 心理授权 | 第31页 |
| 3.2.2 服务质量 | 第31-32页 |
| 3.2.3 顾客价值 | 第32页 |
| 3.2.4 顾客公民行为 | 第32页 |
| 3.3 数据处理 | 第32-33页 |
| 4 研究结果 | 第33-40页 |
| 4.1 共同方法偏差检验 | 第33页 |
| 4.2 主要变量的相关分析与信度分析 | 第33-34页 |
| 4.3 心理授权对服务质量影响的回归分析 | 第34-35页 |
| 4.4 心理授权对顾客公民行为影响的回归分析 | 第35-36页 |
| 4.5 服务质量在心理授权与顾客公民行为之间的中介作用分析 | 第36-38页 |
| 4.6 顾客价值在服务质量与顾客公民行为之间的调节作用分析 | 第38-40页 |
| 5 讨论 | 第40-43页 |
| 5.1 员工心理授权对服务质量的影响 | 第40-41页 |
| 5.2 员工心理授权对顾客公民行为的影响 | 第41页 |
| 5.3 服务质量的中介作用 | 第41-42页 |
| 5.4 顾客价值的调节作用 | 第42-43页 |
| 6 研究结论与展望 | 第43-45页 |
| 6.1 研究结论 | 第43页 |
| 6.2 研究局限与展望 | 第43-45页 |
| 参考文献 | 第45-51页 |
| 附录 | 第51-55页 |
| 附录一：调查问卷 | 第51-54页 |
| 附录二：攻读硕士学位期间发表的论文 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |