| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第10-12页 |
| 1.2.1 客户满意度重要性的研究 | 第10页 |
| 1.2.2 客户满意度的影响因素 | 第10-11页 |
| 1.2.3 客户满意度的量化研究 | 第11页 |
| 1.2.4 客户满意度的研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第12-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第14-15页 |
| 1.4 研究创新与展望 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究创新 | 第15页 |
| 1.4.2 研究展望 | 第15-16页 |
| 第二章 客户满意度的理论基础 | 第16-20页 |
| 2.1 信息技术客户关系论 | 第16-17页 |
| 2.2 维护“大”客户关系论 | 第17-18页 |
| 2.3 成本效率客户关系论 | 第18-20页 |
| 第三章 济南HYQ农商行零售业务客户满意度工作现状 | 第20-30页 |
| 3.1 济南HYQ农商行简介 | 第20-24页 |
| 3.1.1 组织结构情况 | 第20-21页 |
| 3.1.2 人力资源状况 | 第21-22页 |
| 3.1.3 银行经营情况 | 第22-23页 |
| 3.1.4 零售业务开展 | 第23-24页 |
| 3.2 客户满意度的具体工作 | 第24-30页 |
| 3.2.1 重视客户关系 | 第24-27页 |
| 3.2.2 加大考核量化 | 第27-28页 |
| 3.2.3 推进检查落实 | 第28-29页 |
| 3.2.4 开展亲情服务 | 第29-30页 |
| 第四章 济南HYQ农商行零售业务客户满意度评析 | 第30-46页 |
| 4.1 指标构建原则 | 第30-31页 |
| 4.1.1 客观性 | 第30页 |
| 4.1.2 科学性 | 第30页 |
| 4.1.3 可操作性 | 第30-31页 |
| 4.1.4 完备性 | 第31页 |
| 4.2 构建指标体系 | 第31-34页 |
| 4.2.1 评价指标的选择 | 第31-33页 |
| 4.2.2 指标体系的设计 | 第33-34页 |
| 4.3 客户满意度实证分析 | 第34-43页 |
| 4.3.1 调查样本分析 | 第35-37页 |
| 4.3.2 客户满意度分析 | 第37-43页 |
| 4.4 评价结果分析 | 第43-46页 |
| 4.4.1 员工的工作态度 | 第44页 |
| 4.4.2 办业务等待时间 | 第44-45页 |
| 4.4.3 客户投诉处理 | 第45-46页 |
| 第五章 济南HYQ农商行零售业务客户满意度提升建议 | 第46-51页 |
| 5.1 全行上下树立“客户至上”的经营意识 | 第46-47页 |
| 5.1.1 更新客户关系管理理念 | 第46页 |
| 5.1.2 加强客户服务机制建设 | 第46-47页 |
| 5.2 全面提升员工业务素质与能力 | 第47-48页 |
| 5.2.1 强化员工综合素养的培育 | 第47页 |
| 5.2.2 注重员工业务能力的提高 | 第47-48页 |
| 5.3 运用多种方法缩短客户等待时间 | 第48-49页 |
| 5.3.1 优化零售业务工作流程 | 第48页 |
| 5.3.2 推进客户细分下差别化服务 | 第48页 |
| 5.3.3 建设网点电子银行服务区 | 第48-49页 |
| 5.3.4 拓展网点零售业务服务功能 | 第49页 |
| 5.4 加大对客户投诉与意见的处理力度 | 第49-51页 |
| 5.4.1 正确对待客户的投诉与意见 | 第49-50页 |
| 5.4.2 及时总结“客户投诉”的教训 | 第50-51页 |
| 第六章 结束语 | 第51-53页 |
| 6.1 基本结论 | 第51页 |
| 6.2 几点说明 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 附件 | 第56-59页 |