| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 导论 | 第9-12页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第9页 |
| 1.2 研究内容与框架 | 第9-10页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第10页 |
| 1.4 本文特色及创新 | 第10-12页 |
| 第二章 私人银行客户关系管理的理论及实践 | 第12-19页 |
| 2.1 私人银行概述 | 第12-13页 |
| 2.1.1 私人银行起源 | 第12页 |
| 2.1.2 私人银行业务的定义 | 第12-13页 |
| 2.1.3 私人银行业务的特点 | 第13页 |
| 2.2 私人银行客户关系管理相关理论 | 第13-14页 |
| 2.3 先进私人银行的客户关系管理策略 | 第14-16页 |
| 2.3.1 瑞银集团私人银行客户关系管理策略 | 第14-15页 |
| 2.3.2 汇丰集团私人银行客户关系管理策略 | 第15页 |
| 2.3.3 花旗集团私人银行客户关系管理策略 | 第15-16页 |
| 2.4 先进私人银行业务现状 | 第16-19页 |
| 2.4.1 发展呈现区全球化特征 | 第16-17页 |
| 2.4.2 提供个性化服务 | 第17页 |
| 2.4.3 专业化的人员团队 | 第17-18页 |
| 2.4.4 完善的CRM系统 | 第18-19页 |
| 第三章 EB银行私人银行客户关系管理现状分析 | 第19-26页 |
| 3.1 EB银行私人银行概况 | 第19-20页 |
| 3.2 EB银行私人银行现有业务种类 | 第20-21页 |
| 3.2.1 家族办公室 | 第20页 |
| 3.2.2 私行产品 | 第20-21页 |
| 3.2.3 尊享服务 | 第21页 |
| 3.3 EB银行私人银行现有客户关系管理分析 | 第21-22页 |
| 3.3.1 客户为中心的服务理念 | 第21页 |
| 3.3.2 全天候立体式的服务模式 | 第21-22页 |
| 3.3.3 提供专业化的服务 | 第22页 |
| 3.3.4 加强品牌推广 | 第22页 |
| 3.4 EB银行私人银行客户关系管理存在的问题 | 第22-26页 |
| 3.4.1 客户分类依据缺乏细分 | 第23页 |
| 3.4.2 产品结构简单 | 第23-24页 |
| 3.4.3 业务流程繁琐 | 第24页 |
| 3.4.4 客户信息管理系统欠缺 | 第24页 |
| 3.4.5 获取客户方式被动 | 第24-26页 |
| 第四章 EB银行私人银行客户关系管理环境分析 | 第26-37页 |
| 4.1 宏观环境分析 | 第26-28页 |
| 4.1.1 政治环境(P) | 第26页 |
| 4.1.2 经济环境(E) | 第26页 |
| 4.1.3 社会环境(S) | 第26-27页 |
| 4.1.4 技术环境(T) | 第27页 |
| 4.1.5 宏观环境分析结论 | 第27-28页 |
| 4.2 行业环境分析 | 第28-31页 |
| 4.2.1 外资银行的涌入 | 第28-29页 |
| 4.2.2 中资银行的竞争 | 第29-30页 |
| 4.2.3 独立财富机构的崛起 | 第30-31页 |
| 4.2.4 非金融机构业务的转型 | 第31页 |
| 4.3 EB银行内部环境分析 | 第31-35页 |
| 4.3.1 丰富的客户资源 | 第31-32页 |
| 4.3.2 分支机构网络发达 | 第32-33页 |
| 4.3.3 本土的人文优势 | 第33页 |
| 4.3.4 充足的时间优势 | 第33页 |
| 4.3.5 专业人才的匮乏 | 第33-34页 |
| 4.3.6 国内体制的约束 | 第34页 |
| 4.3.7 现有服务的不足 | 第34页 |
| 4.3.8 国际化欠缺 | 第34-35页 |
| 4.4 EB银行私人银行业务的SWOT分析结论 | 第35-37页 |
| 4.4.1 SO业务策略分析 | 第35-36页 |
| 4.4.2 WO业务策略分析 | 第36页 |
| 4.4.3 ST业务策略分析 | 第36-37页 |
| 第五章 EB银行私人银行客户关系管理优化方案 | 第37-48页 |
| 5.1 客户关系管理优化设计原则、方向及目标 | 第37-38页 |
| 5.1.1 客户关系管理优化设计原则 | 第37页 |
| 5.1.2 客户关系管理优化设计方向 | 第37-38页 |
| 5.1.3 客户关系管理优化设计目标 | 第38页 |
| 5.2 客户关系管理优化方案 | 第38-45页 |
| 5.2.1 客户服务方案 | 第39-42页 |
| 5.2.2 客户信息方案 | 第42-44页 |
| 5.2.3 客户沟通方案 | 第44-45页 |
| 5.3 对客户关系管理优化方案的评价 | 第45-48页 |
| 5.3.1 与现有客户关系管理方案的不同 | 第45-46页 |
| 5.3.2 优化方案的可行性分析 | 第46页 |
| 5.3.3 优化方案实施后的效果预估 | 第46-48页 |
| 第六章 EB银行私人银行客户关系管理优化方案的保障措施 | 第48-54页 |
| 6.1 组织与制度措施 | 第48-49页 |
| 6.1.1 组织资源调整 | 第48-49页 |
| 6.1.2 制度建议与完善措施 | 第49页 |
| 6.2 资金的措施 | 第49-50页 |
| 6.2.1 建立客户关系管理专项资金 | 第49-50页 |
| 6.2.2 明确专项资金管理办法 | 第50页 |
| 6.3 人力资源措施 | 第50-52页 |
| 6.3.1 严格人才聘用与选拔 | 第50-51页 |
| 6.3.2 加强人员培训 | 第51页 |
| 6.3.3 完善绩效考核机制 | 第51-52页 |
| 6.4 技术与信息的措施 | 第52-54页 |
| 6.4.1 利用新技术搭建客户关系管理渠道 | 第52页 |
| 6.4.2 建立完善的信息收集与处理平台 | 第52-54页 |
| 第七章 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |