| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第9页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路与主要内容 | 第11-12页 |
| 1.3.1 论文的研究思路 | 第11页 |
| 1.3.2 论文的主要内容 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12页 |
| 1.5 本研究创新点与不足 | 第12-14页 |
| 第2章 机场地面服务质量管理的基本理论 | 第14-21页 |
| 2.1 机场地面服务质量的概念和界定 | 第14-16页 |
| 2.1.1 机场地面服务质量的构成因素 | 第14-15页 |
| 2.1.2 机场地面服务的特点 | 第15-16页 |
| 2.2 机场地面服务质量的测定 | 第16-21页 |
| 2.2.1 机场地面服务质量的分类 | 第16页 |
| 2.2.2 机场地面服务的质量测定标准 | 第16-19页 |
| 2.2.3 机场地面服务质量测定的方法 | 第19-21页 |
| 第3章 深圳机场地面服务质量现状分析 | 第21-34页 |
| 3.1 深圳机场地面服务公司基本情况 | 第21-23页 |
| 3.1.1 机场地面服务公司职责范围 | 第22页 |
| 3.1.2 深圳机场候机楼航空公司分布 | 第22页 |
| 3.1.3 基础服务 | 第22-23页 |
| 3.2 深圳机场地面服务质量调查 | 第23-25页 |
| 3.2.1 问卷设计 | 第23-24页 |
| 3.2.2 调研及样本概况 | 第24-25页 |
| 3.3 深圳机场地面服务质量现状分析 | 第25-31页 |
| 3.3.1 机场交通便捷性较低 | 第25-26页 |
| 3.3.2 机场设施建设落后 | 第26-27页 |
| 3.3.3 不正常航班机场地面服务水平较低 | 第27-28页 |
| 3.3.4 机场商贸价格不合理 | 第28-29页 |
| 3.3.5 机场安检缺乏尊重 | 第29-30页 |
| 3.3.6 机场综合服务水平较低 | 第30-31页 |
| 3.4 深圳机场地面服务质量较低的原因 | 第31-34页 |
| 3.4.1 管理理念落后 | 第31页 |
| 3.4.2 公司管理制度不完善 | 第31-32页 |
| 3.4.3 服务组织领导不健全 | 第32页 |
| 3.4.4 人力资源计划不合理 | 第32-33页 |
| 3.4.5 企业文化不适宜 | 第33-34页 |
| 第4章 深圳机场地面服务质量提升方案 | 第34-42页 |
| 4.1 提升原则与目标 | 第34-35页 |
| 4.1.1 提升原则 | 第34-35页 |
| 4.1.2 提升目标 | 第35页 |
| 4.2 提升方案 | 第35-42页 |
| 4.2.1 提高机场交通便捷性 | 第35-36页 |
| 4.2.2 加强机场设施建设 | 第36-38页 |
| 4.2.3 提高不正常航班机场地面服务水平 | 第38-39页 |
| 4.2.4 引导机场商贸合理发展 | 第39页 |
| 4.2.5 完善机场安检 | 第39-40页 |
| 4.2.6 提高机场综合服务水平 | 第40-42页 |
| 第5章 深圳机场地面服务质量提升方案实施的保障措施 | 第42-45页 |
| 5.1 加强机场信息化建设 | 第42页 |
| 5.2 完善人才培养体系 | 第42-43页 |
| 5.3 构建适宜的企业文化 | 第43-44页 |
| 5.4 加强领导 | 第44-45页 |
| 总结与展望 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48-49页 |
| 附录 机场地面服务质量调查问卷 | 第49-50页 |