| 中文摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 绪论 | 第10-17页 |
| 一、 论文研究的背景 | 第10-11页 |
| 二、 论文研究的目的和意义 | 第11页 |
| 三、 国内外研究现状概述 | 第11-15页 |
| 四、 研究内容和研究方法 | 第15-16页 |
| 五、 创新点 | 第16-17页 |
| 第一章 论文研究的理论基础 | 第17-22页 |
| 第一节 城市商业银行的定义及特征 | 第17页 |
| 第二节 服务营销组合理论 | 第17-19页 |
| 第三节 目标市场营销战略理论 | 第19-20页 |
| 一、 目标市场营销战略定义 | 第19页 |
| 二、 目标市场营销的主要步骤 | 第19页 |
| 三、 目标市场战略选择 | 第19-20页 |
| 第四节 关系营销理论 | 第20-21页 |
| 一、 关系营销含义 | 第20页 |
| 二、 关系营销特征 | 第20-21页 |
| 本章小结 | 第21-22页 |
| 第二章 我国城市商业银行服务营销现状分析 | 第22-27页 |
| 第一节 我国城市商业银行的发展概况 | 第22-23页 |
| 一、 城商行发展简介 | 第22页 |
| 二、 城商行的特征 | 第22-23页 |
| 第二节 我国城市商业银行在服务营销管理中存在的主要问题 | 第23-24页 |
| 一、 市场细分不够，市场定位不清 | 第23页 |
| 二、 金融产品趋同 | 第23-24页 |
| 三、 服务理念不到位 | 第24页 |
| 四、 客户服务不细致 | 第24页 |
| 五、 信息技术落后 | 第24页 |
| 第三节 城商行服务营销管理存在问题的原因分析 | 第24-26页 |
| 一、 缺乏明确的目标市场战略，忽视目标市场选择 | 第24-25页 |
| 二、 对客户需求的分析不够，导致金融产品缺乏创新 | 第25页 |
| 三、 以“客户需求为中心”的服务营销理念还未真正确立 | 第25页 |
| 四、 营销组织体系不健全，存在管理缺陷 | 第25-26页 |
| 五、 资金实力不强、对科技投入不够 | 第26页 |
| 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 我国城市商业银行服务营销环境分析 | 第27-37页 |
| 第一节 宏观环境分析 | 第27-29页 |
| 一、 人口环境 | 第27页 |
| 二、 经济环境 | 第27-28页 |
| 三、 政法环境 | 第28页 |
| 四、 技术环境 | 第28-29页 |
| 第二节 微观环境分析 | 第29-31页 |
| 一、 顾客分析 | 第29-30页 |
| 二、 竞争者分析 | 第30页 |
| 三、 社会公众分析 | 第30-31页 |
| 四、 企业内部环境分析 | 第31页 |
| 第三节 营销环境的 SWOT 分析 | 第31-35页 |
| 一、 优势分析 | 第32页 |
| 二、 劣势分析 | 第32-33页 |
| 三、 机会分析 | 第33-34页 |
| 四、 威胁分析 | 第34-35页 |
| 本章小结 | 第35-37页 |
| 第四章 我国城市商业银行服务营销战略体系的构建 | 第37-49页 |
| 第一节 目标市场营销战略 | 第37-39页 |
| 一、 市场细分与目标市场的选择 | 第37-38页 |
| 二、 市场定位 | 第38-39页 |
| 第二节 客户服务战略 | 第39-41页 |
| 一、 客户开发 | 第39-40页 |
| 二、 客户维护 | 第40-41页 |
| 三、 客户满意与忠诚战略 | 第41页 |
| 第三节 服务营销组合战略 | 第41-48页 |
| 一、 产品 | 第41-42页 |
| 二、 定价 | 第42-43页 |
| 三、 分销渠道 | 第43-44页 |
| 四、 促销 | 第44-46页 |
| 五、 人员 | 第46-47页 |
| 六、 有形展示 | 第47页 |
| 七、 过程 | 第47-48页 |
| 本章小结 | 第48-49页 |
| 第五章 我国城市商业银行服务营销战略实施的保障措施 | 第49-54页 |
| 第一节 建立以“客户为中心”的营销组织体系 | 第49-50页 |
| 第二节 建立科学的客户经理制 | 第50页 |
| 第三节 加强营销队伍建设 | 第50-51页 |
| 第四节 加强 IT 建设，为业务发展提供科技保障 | 第51-52页 |
| 本章小结 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间发表论文 | 第59页 |
