| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 一、绪论 | 第8-17页 |
| (一) 研究背景 | 第8-12页 |
| 1. 企业经营的外部环境 | 第8-10页 |
| 2. 运营管理的发展趋势 | 第10-11页 |
| 3. 企业自身提高行业竞争力的需要 | 第11-12页 |
| (二) 国内外研究现状及发展趋势 | 第12-14页 |
| 1. 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 2. 国内外研究发展趋势 | 第14页 |
| (三) 研究目的和意义 | 第14-15页 |
| 1. 提高本企业的竞争力 | 第15页 |
| 2. 对本行业的意义 | 第15页 |
| (四) 论文创新点 | 第15-16页 |
| (五) 论文结构安排 | 第16-17页 |
| 二、现场服务运营管理理论分析 | 第17-27页 |
| (一) 服务与现场服务 | 第17-18页 |
| 1. 产品、服务与现场服务的概念 | 第17-18页 |
| 2. 服务流程和价值链 | 第18页 |
| 3. 现场服务与一般服务的区别 | 第18页 |
| (二) 运营管理理论 | 第18-27页 |
| 1. 运营管理实质及其发展 | 第18-21页 |
| 2. 运营管理的主要目标 | 第21页 |
| 3. 现场服务与运营管理 | 第21-22页 |
| 4. 运营战略与竞争优势 | 第22-24页 |
| 5. 流程分析与管理 | 第24-27页 |
| 三、AX公司现场服务运营现状和存在的问题及原因分析 | 第27-44页 |
| (一) AX公司现场服务运营现状 | 第27-32页 |
| 1. 公司概况 | 第27页 |
| 2. 公司组织结构 | 第27-28页 |
| 3. 公司主要产品及服务 | 第28-29页 |
| 4. 市场状况 | 第29页 |
| 5. 公司现场服务运营能力 | 第29-32页 |
| (二) AX公司现场服务运营成本过高及其成因 | 第32-36页 |
| 1. 人员配置不合理 | 第33页 |
| 2. 服务流程缺乏柔性 | 第33-34页 |
| 3. 备件管理存在缺陷 | 第34-35页 |
| 4. 现场服务质量监督机制欠缺 | 第35-36页 |
| (三) AX公司员工满意度较低及其原因 | 第36-39页 |
| 1. 公司的薪酬福利体系不合理 | 第36-37页 |
| 2. 公司对员工的约束与激励不到位 | 第37-38页 |
| 3. 公司疏于对员工进行培训 | 第38-39页 |
| 4. 团队协作精神缺乏 | 第39页 |
| (四) AX公司客户满意度不高及其成因 | 第39-44页 |
| 1. 公司与客户对服务需求的理解存在差异 | 第40-41页 |
| 2. 服务效果和客户感知存在差距 | 第41-42页 |
| 3. 公司与客户之间缺乏长期有效的沟通 | 第42-44页 |
| 四、AX公司现场服务运营系统的优化与实施 | 第44-62页 |
| (一) 通过资源优化有效控制运营成本 | 第44-51页 |
| 1. 人员调整及服务生产率控制 | 第44-45页 |
| 2. 服务流程的优化、执行与监督 | 第45-47页 |
| 3. 备件管理优化 | 第47-49页 |
| 4. 现场服务质量的控制 | 第49-51页 |
| (二) 提高员工满意度,打造高效服务团队 | 第51-54页 |
| 1. 改革工程师的薪酬福利体系 | 第51-52页 |
| 2. 将绩效考核指标落到实处 | 第52-53页 |
| 3. 提供形式多样的员工培训 | 第53-54页 |
| 4. 加强团队建设,提高团队凝聚力 | 第54页 |
| (三) 改善与客户的关系,提高客户满意度 | 第54-57页 |
| 1. 对不同客户实施差异化服务 | 第54-55页 |
| 2. 从满足客户需求到引领客户需求转变 | 第55页 |
| 3. 通过有效沟通提高客户满意度和忠诚度 | 第55-56页 |
| 4. 关注最终用户使用自助设备的体验 | 第56-57页 |
| (四) 优化方案的可行性分析和近期实施效果 | 第57-62页 |
| 1. 优化方案的可行性分析 | 第57-58页 |
| 2. 优化方案近期实施效果 | 第58-62页 |
| 结语 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |