Y公司宽带用户满意度提升策略研究

摘要	第1-4页
ABSTRACT	第4-6页
1 绪论	第6-15页
·研究背景	第6-9页
·研究的目的和意义	第9-10页
·国内外研究的现状	第10-13页
·研究的内容及思路和方法	第13-15页
2 相关理论及定义	第15-23页
·客户满意度相关定义	第15-17页
·客户满意度的影响因素	第17-18页
·客户满意度调查方法	第18-23页
3 Y公司宽带业务及宽带用户满意度现状及问题分析	第23-43页
·Y公司及其业务概况	第23-24页
·Y公司宽带用户服务现状	第24-29页
·Y公司宽带用户满意度现状分析	第29-37页
·Y公司宽带用户满意度存在的问题	第37-43页
4 Y公司宽带服务的价值层次及用户满意要素分析	第43-50页
·Y公司宽带服务的价值层次	第43-47页
·Y公司宽带用户满意要素分析	第47-50页
5 Y公司宽带用户满意度提升策略	第50-64页
·通过服务质量提升宽带用户满意度	第51-52页
·通过服务补救提升宽带用户满意度	第52-54页
·通过用户体验提升宽带用户满意度	第54-55页
·通过破坏性创新策略提升宽带用户满意度	第55-56页
·通过用户价值(期望)管理策略提升宽带用户满意度	第56-57页
·通过客户关系管理策略提升宽带用户满意度	第57-58页
·通过转换成本策略提升宽带用户满意度	第58页
·通过品牌营销策略提升宽带用户满意度	第58-59页
·通过人力资源策略提升宽带用户满意度	第59-64页
6 结束语	第64-65页
附件	第65-67页
参考文献	第67-69页
致谢	第69页