| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 第1章 绪论 | 第6-10页 |
| ·问题的提出 | 第6-7页 |
| ·本文的研究思路 | 第7-8页 |
| ·本文的研究目标 | 第8-10页 |
| 第2章 国内外研究动态 | 第10-16页 |
| ·国外研究现状 | 第10-13页 |
| ·顾客赢回策略 | 第10-11页 |
| ·顾客转换成本 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-16页 |
| ·顾客赢回 | 第13-14页 |
| ·顾客转换成本 | 第14-16页 |
| 第3章 顾客转换成本与顾客赢回相互作用机理 | 第16-29页 |
| ·顾客转换成本的形成及影响因素 | 第16-21页 |
| ·顾客转换成本的重新界定与分类 | 第16-17页 |
| ·顾客转换成本的成因 | 第17-19页 |
| ·顾客转换成本的影响因素 | 第19-21页 |
| ·顾客赢回的影响因素及必要性 | 第21-24页 |
| ·顾客赢回的必要性分析 | 第21-22页 |
| ·顾客赢回的影响因素 | 第22-24页 |
| ·顾客转换成本与顾客赢回的相互作用机理 | 第24-29页 |
| ·程序性转换成本对顾客赢回的影响机理 | 第25-26页 |
| ·财务转换成本对顾客赢回的影响机理 | 第26-27页 |
| ·关系转换成本对顾客赢回的影响机理 | 第27-29页 |
| 第4章 顾客转换成本视角下的顾客赢回效果的实证研究设计及分析 | 第29-42页 |
| ·关键事件技术法的引入及可行性分析 | 第29-31页 |
| ·关键事件技术法的引入 | 第29-30页 |
| ·关键事件技术法的可行性和适用性分析 | 第30-31页 |
| ·顾客转换成本对顾客赢回效果的实证分析 | 第31-38页 |
| ·问卷的设计及数据来源 | 第31页 |
| ·调查结果描述及样本效度和信度分析 | 第31-33页 |
| ·影响顾客赢回效果的关键因素 | 第33-38页 |
| ·基于实证分析的顾客赢回管理模型的修正、拓展及营销对策 | 第38-42页 |
| ·基于实证分析的顾客赢回管理模型的修正和拓展 | 第38-39页 |
| ·对修正后的顾客赢回管理模型的进一步拓展 | 第39-40页 |
| ·基于拓展后赢回管理模型的企业发展对策 | 第40-42页 |
| 第5章 结论及展望 | 第42-44页 |
| ·研究结论 | 第42页 |
| ·研究展望 | 第42-44页 |
| 参考文献 | 第44-47页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第47-48页 |
| 致谢 | 第48-50页 |