| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景与需求 | 第10-11页 |
| ·售后服务项目质量国内外现状综述 | 第11-14页 |
| ·售后服务项目质量的研究现状 | 第11-13页 |
| ·售后服务项目质量的现状分析 | 第13-14页 |
| ·售后服务质量的定义 | 第14-16页 |
| ·售后服务价值 | 第16-17页 |
| ·售后服务对客户价值 | 第16-17页 |
| ·售后服务对企业价值 | 第17页 |
| ·售后服务对社会价值 | 第17页 |
| ·论文的研究意义与内容 | 第17-19页 |
| ·论文研究意义 | 第17-18页 |
| ·论文研究内容 | 第18-19页 |
| 第二章 售后服务项目质量需求分析及质量管理体系建立 | 第19-27页 |
| ·售后服务项目质量需求分析 | 第19-20页 |
| ·售后服务项目质量内容 | 第20-22页 |
| ·售后服务项目质量方针 | 第20-21页 |
| ·售后服务项目质量目标 | 第21-22页 |
| ·售后服务项目质量评审节点 | 第22-23页 |
| ·售后服务流程完整性 | 第22页 |
| ·售后服务流程有效性 | 第22-23页 |
| ·成本核算和利润分析 | 第23页 |
| ·售后服务项目质量体系 | 第23-25页 |
| ·售后服务项目质量体系可行性分析 | 第25-27页 |
| 第三章 基于售后服务流程的质量管理与考核方法 | 第27-32页 |
| ·售后服务项目质量管理实施组织架构 | 第27-28页 |
| ·基于售后服务流程的质量管理与考核方法 | 第28-32页 |
| ·客户满意 | 第28-29页 |
| ·快速服务 | 第29-31页 |
| ·专业的技术服务 | 第31页 |
| ·便捷的热线服务 | 第31-32页 |
| 第四章 售后服务项目质量成本与利润平衡方法 | 第32-38页 |
| ·成本核算方法 | 第32-33页 |
| ·成本统计方法 | 第33-35页 |
| ·现场服务成本统计方法 | 第33-34页 |
| ·退返维修成本统计方法 | 第34-35页 |
| ·利润计算方法 | 第35页 |
| ·基于客户满意度的成本与利润平衡分析 | 第35-38页 |
| ·客户满意度因素分析 | 第35-36页 |
| ·成本增加与客户满意度提高分析 | 第36-37页 |
| ·响应速度与客户满意度提高分析 | 第36页 |
| ·人员与客户满意度提高分析 | 第36-37页 |
| ·备品备件安全库存与客户满意度提高分析 | 第37页 |
| ·成本与利润平衡 | 第37-38页 |
| 第五章 售后服务项目质量持续改进方法 | 第38-48页 |
| ·售后服务项目质量评价指标监控 | 第38页 |
| ·售后服务项目质量信息反馈 | 第38-39页 |
| ·企业外部客户信息收集 | 第38页 |
| ·企业内部客户信息收集 | 第38-39页 |
| ·不符合项纠正及预防 | 第39-48页 |
| ·原因分析 | 第39-40页 |
| ·改进措施 | 第40-48页 |
| ·服务备件快速通道项目 | 第40-44页 |
| ·客户在线服务平台 | 第44-48页 |
| 第六章 案例分析 | 第48-52页 |
| ·案例场景 | 第48页 |
| ·案例服务流程 | 第48-49页 |
| ·客户申请退返维修服务 | 第48页 |
| ·售后服务工程师检测维修 | 第48-49页 |
| ·客户满意度调查与成本计算 | 第49页 |
| ·案例服务结果 | 第49-51页 |
| ·效益分析 | 第51-52页 |
| 第七章 结束语 | 第52-53页 |
| ·总结 | 第52页 |
| ·展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表论文 | 第56页 |