中国东方航空公司服务质量提升策略研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容及框架 | 第11-12页 |
| ·研究方法与技术路线 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·研究的技术路线 | 第13页 |
| ·研究创新之处 | 第13页 |
| ·不足之处与改进方向 | 第13-15页 |
| 第2章 国内外研究现状与相关理论 | 第15-24页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-19页 |
| ·国外研究现状 | 第15-17页 |
| ·国内研究现状 | 第17-19页 |
| ·相关理论 | 第19-24页 |
| ·航空服务质量概述 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度 | 第21-22页 |
| ·其他理论 | 第22-24页 |
| 第3章 中国东方航空公司服务产品与服务市场分析 | 第24-34页 |
| ·东航概况 | 第24页 |
| ·东航服务组织架构 | 第24-26页 |
| ·东航服务产品 | 第26页 |
| ·东航服务市场的分析 | 第26-28页 |
| ·东航服务管理流程 | 第28-31页 |
| ·东航服务质量环 | 第28-29页 |
| ·东航服务质量管理体系流程 | 第29-31页 |
| ·国内外其他航空公司服务借鉴 | 第31-34页 |
| ·航班延误服务 | 第31页 |
| ·服务投诉与服务补救 | 第31-32页 |
| ·常旅客计划 | 第32页 |
| ·服务标准 | 第32-33页 |
| ·个性化服务 | 第33页 |
| ·从提升员工满意度到提升顾客满意度 | 第33-34页 |
| 第4章 中国东方航空公司服务质量问题及原因 | 第34-67页 |
| ·东航旅客满意度调查 | 第34-46页 |
| ·东航旅客基本情况 | 第34-43页 |
| ·问卷得分及信度效度检验 | 第43-46页 |
| ·东航服务质量现状及问题 | 第46-65页 |
| ·东航服务质量问卷调查结果 | 第46-61页 |
| ·旅客深度访谈 | 第61-65页 |
| ·东航服务质量现状产生的原因 | 第65-67页 |
| ·售票服务方面 | 第65页 |
| ·地面服务方面 | 第65页 |
| ·空中服务方而 | 第65-66页 |
| ·航班延误服务方面 | 第66页 |
| ·航班到达服务方面 | 第66-67页 |
| 第5章 航空服务质量改进方向及提升策略 | 第67-97页 |
| ·服务质量改进的方向 | 第67-70页 |
| ·继续深入推进空地服务一体化 | 第67页 |
| ·以旅客需求为导向 | 第67-68页 |
| ·提高顾客满意度 | 第68-70页 |
| ·提升航空服务质量实施的策略 | 第70-95页 |
| ·加强基础保障性工作 | 第70-71页 |
| ·提高员工满意度 | 第71-74页 |
| ·缩短供需双方认知差距提高顾客满意度 | 第74-75页 |
| ·建立健全完善的服务质量体系 | 第75-94页 |
| ·加强与外部的合作 | 第94-95页 |
| ·结语 | 第95-97页 |
| 附录 | 第97-106页 |
| 参考文献 | 第106-109页 |
| 致谢 | 第109页 |
