中山电信大客户满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的背景 | 第9页 |
| ·研究的目的和意义 | 第9-11页 |
| ·研究的目的 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究思路与论文结构 | 第11-13页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第11页 |
| ·论文主体结构 | 第11-13页 |
| 第二章 理论综述 | 第13-18页 |
| ·大客户管理的内容 | 第13-14页 |
| ·大客户的含义 | 第13页 |
| ·大客户管理的内容 | 第13-14页 |
| ·客户满意度的相关理论 | 第14-18页 |
| ·客户满意度 | 第14-15页 |
| ·客户满意度的影响因素 | 第15-16页 |
| ·美国客户满意度指数模型 | 第16-18页 |
| 第三章 中山电信分公司现状分析 | 第18-26页 |
| ·电信行业大客户的市场分析 | 第18-19页 |
| ·中山电信分公司发展现状 | 第19-22页 |
| ·中国电信集团发展现状 | 第19-20页 |
| ·中山电信分公司发展现状 | 第20-22页 |
| ·中山电信分公司大客户管理的现状 | 第22-26页 |
| ·中山电信大客户的定义和划分标准 | 第22-23页 |
| ·大客户管理的服务规范与要求 | 第23-24页 |
| ·大客户管理的服务管控措施 | 第24-25页 |
| ·大客户管理目前存在的问题 | 第25-26页 |
| 第四章 中山电信分公司大客户满意度测评体系构建 | 第26-31页 |
| ·构建大客户满意度模型 | 第26-27页 |
| ·构建大客户满意度指标体系 | 第27-28页 |
| ·大客户满意度测量指标权重的确定 | 第28-30页 |
| ·大客户满意度指标权重的确定方法 | 第28-29页 |
| ·中山电信分公司大客户满意度测评指标权重 | 第29-30页 |
| ·问卷设计与数据采集 | 第30页 |
| ·确定调查对象 | 第30页 |
| ·问卷编制 | 第30页 |
| ·问卷的发放和回收 | 第30-31页 |
| 第五章 中山电信分公司大客户满意度分析 | 第31-45页 |
| ·大客户满意度测评数据 | 第31-35页 |
| ·对测量指标赋值 | 第31页 |
| ·大客户满意度的计算方法 | 第31页 |
| ·数据测量结果 | 第31-35页 |
| ·通信质量感知的数据分析 | 第35-38页 |
| ·固话业务质量分析 | 第35-36页 |
| ·移动业务质量分析 | 第36-37页 |
| ·数据业务质量分析 | 第37页 |
| ·宽带业务质量分析 | 第37页 |
| ·综合业务服务质量分析 | 第37-38页 |
| ·服务质量感知的数据分析 | 第38-41页 |
| ·业务咨询表现分析 | 第39页 |
| ·业务受理评价分析 | 第39页 |
| ·故障申报与处理评价分析 | 第39-40页 |
| ·计费与账单评价分析 | 第40页 |
| ·服务态度表现分析 | 第40页 |
| ·客户关怀分析 | 第40-41页 |
| ·形象感知的数据分析 | 第41-42页 |
| ·政府职能部门的推荐度分析 | 第41页 |
| ·企业整体形象的表现分析 | 第41页 |
| ·产品包装、市场宣传的评价分析 | 第41-42页 |
| ·价值感知的数据分析 | 第42页 |
| ·在现有质量下对价格的感知分析 | 第42页 |
| ·在现在价格下对目前质量的感知分析 | 第42页 |
| ·四象限分析 | 第42-45页 |
| 第六章 中山电信分公司大客户满意度改进方案 | 第45-54页 |
| ·中山电信分公司大客户满意度提升的对策 | 第45-46页 |
| ·中山电信分公司大客户满意度具体改进措施 | 第46-54页 |
| ·通信质量保障体系构建 | 第47页 |
| ·服务质量保障体系构建 | 第47-50页 |
| ·价值感知提升措施 | 第50页 |
| ·加强公司形象及产品的宣传力度 | 第50页 |
| ·优化大客户服务团队管理 | 第50-52页 |
| ·员工满意度提升措施 | 第52-54页 |
| 第七章 结论 | 第54-56页 |
| ·论文结论 | 第54页 |
| ·论文局限性 | 第54-55页 |
| ·展望 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-58页 |
| 附录1 中山电信分公司大客户满意度调查问卷 | 第58-60页 |
