武汉协和医院服务利润链的研究与管理
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 1 引言 | 第8-13页 |
| ·研究背景与目的 | 第8-10页 |
| ·研究对象与内容 | 第10-11页 |
| ·研究流程与论文结构 | 第11-13页 |
| 2 文献述评 | 第13-31页 |
| ·服务利润链 | 第13-16页 |
| ·内部服务质量 | 第16-19页 |
| ·员工满意度 | 第19-21页 |
| ·员工忠诚度 | 第21-22页 |
| ·医疗服务质量 | 第22-24页 |
| ·患者满意度 | 第24-25页 |
| ·患者忠诚度 | 第25-26页 |
| ·医院经营 | 第26-31页 |
| 3 研究设计与方法 | 第31-40页 |
| ·调研设计 | 第31-36页 |
| ·数据分析方法 | 第36-38页 |
| ·调查样本概况 | 第38-40页 |
| 4 协和医院服务利润链现状分析 | 第40-64页 |
| ·内部服务质量、员工满意度、忠诚度分析 | 第40-50页 |
| ·医疗服务质量、患者满意度、忠诚度分析 | 第50-62页 |
| ·医院经营体系分析 | 第62-64页 |
| 5 完善协和医院服务利润链的措施及建议 | 第64-77页 |
| ·实施员工关系管理，培育满意员工、忠诚员工 | 第64-68页 |
| ·实施患者关系管理，培育满意患者、忠诚患者 | 第68-71页 |
| ·完善服务营销体系，打造品牌医院 | 第71-77页 |
| 6 结论 | 第77-80页 |
| ·研究总结 | 第77-78页 |
| ·研究贡献 | 第78-79页 |
| ·研究限制 | 第79页 |
| ·今后研究方向 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 附录一：问卷调查表 | 第84-96页 |
| 附录二：在攻读硕士学位期间发表的论文 | 第96-97页 |
| 致谢 | 第97页 |
