| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-15页 |
| ·问题的提出 | 第9-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·客户关系管理的理论基础 | 第11-15页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理的相关理论 | 第12-15页 |
| 第2章 人才中介机构实施客户关系管理的必要性和可行性分析 | 第15-25页 |
| ·人才中介机构客户关系管理现状 | 第15-19页 |
| ·人才中介机构特征 | 第15-16页 |
| ·人才中介机构客户关系管理业务流程 | 第16-17页 |
| ·人才中介机构客户关系管理现状分析 | 第17-19页 |
| ·人才中介机构实施客户关系管理的必要性分析 | 第19-23页 |
| ·竞争环境分析 | 第19-21页 |
| ·必要性分析 | 第21-23页 |
| ·人才中介机构实施客户关系管理的可行性分析 | 第23-25页 |
| ·高层领导重视 | 第23页 |
| ·经济可行性 | 第23页 |
| ·人才素质 | 第23-25页 |
| 第3章 人才中介机构的客户关系管理方案 | 第25-42页 |
| ·方案目标及方案具体流程 | 第25-26页 |
| ·方案目标 | 第25-26页 |
| ·方案具体流程 | 第26页 |
| ·人才中介机构客户关系管理方案 | 第26-29页 |
| ·接入管理 | 第26-27页 |
| ·客户服务管理 | 第27-28页 |
| ·数据库管理 | 第28-29页 |
| ·人才中介机构客户关系管理系统基本功能模块 | 第29-38页 |
| ·呼叫中心模块 | 第29-30页 |
| ·客户服务模块 | 第30-32页 |
| ·数据分析模块 | 第32-37页 |
| ·电子商务模块 | 第37-38页 |
| ·人才中介机构客户关系管理的实施步骤 | 第38-42页 |
| ·客户关系战略诊断 | 第38-39页 |
| ·建立客户关系管理工作和领导小组 | 第39页 |
| ·分析人才中介机构客户关系管理业务流程 | 第39-40页 |
| ·引入有效的评估及监督机制 | 第40-41页 |
| ·不断持续改进 | 第41-42页 |
| 第4章 人才中介机构客户关系管理的实施策略 | 第42-54页 |
| ·人才中介机构在实施客户关系管理应该注意的主要问题 | 第42-46页 |
| ·管理理念需要转变 | 第42页 |
| ·低估了成本预算数额 | 第42-43页 |
| ·客户关系管理系统直接用户参与项目不够、技术与业务部门缺乏协调 | 第43-44页 |
| ·流程改进及机构重组滞后 | 第44-45页 |
| ·忽视对员工的培训 | 第45-46页 |
| ·客户关系管理的维护手段—努力改善服务质量 | 第46-51页 |
| ·以客户为中心，构建高效的服务管理体系 | 第46-47页 |
| ·以人才市场为导向，完善服务渠道 | 第47-48页 |
| ·加强功能化建设，促进网点内涵发展 | 第48页 |
| ·开展调查活动，提高客户满意度 | 第48-49页 |
| ·采取有效措施，提高员工的服务水平 | 第49-51页 |
| ·客户关系管理的竞争手段—加快服务项目的创新 | 第51-54页 |
| ·发展新的服务项目 | 第51-52页 |
| ·运用现代信息技术，积极开展网络人才中介机构服务 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 附录1 人才中介机构客户满意度调查表 | 第58-59页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 研究生履历 | 第61页 |
