| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| ·论文研究的背景 | 第9-11页 |
| ·GPS 运营服务的兴起 | 第9-10页 |
| ·华强公司GPS 运营中心概况 | 第10-11页 |
| ·论文研究的意义 | 第11页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实践意义 | 第11页 |
| ·论文研究的方法及内容框架 | 第11-14页 |
| ·论文研究方法 | 第11-12页 |
| ·论文研究内容及框架 | 第12-14页 |
| 2 服务营销理论综述 | 第14-22页 |
| ·服务营销的概念 | 第14-19页 |
| ·服务营销理念的一般性描述 | 第14-15页 |
| ·服务营销理念的内涵 | 第15-16页 |
| ·服务营销理念的现实性 | 第16页 |
| ·服务营销理论的发展 | 第16-19页 |
| ·我国服务营销理论发展的现状 | 第19-22页 |
| ·我国推广服务营销的紧迫性 | 第19页 |
| ·我国推广服务营销学的条件也业已成熟 | 第19-20页 |
| ·推动服务营销理论发展的重要实践意义 | 第20-21页 |
| ·我国服务营销理论实践情况 | 第21-22页 |
| 3 华强公司 GPS 运营服务营销运作过程及现状分析 | 第22-36页 |
| ·GPS 运用的概念 | 第22-24页 |
| ·GPS 基本概念介绍 | 第22-24页 |
| ·GPS 目前应用状况 | 第24页 |
| ·我国GPS 运用发展情况 | 第24-29页 |
| ·GPS 运用整体情况 | 第25-26页 |
| ·GPS 运用企业属性情况 | 第26-27页 |
| ·GPS 运用产业价值链情况 | 第27-29页 |
| ·华强公司GPS 运营中心运营运作体系及现状 | 第29-36页 |
| ·华强公司GPS 运营中心运营服务系统介绍 | 第30-32页 |
| ·华强公司GPS 运营中心运营服务中出现的问题 | 第32-36页 |
| 4 华强公司GPS 运营中心服务营销竞争状况分析 | 第36-56页 |
| ·GPS 运营服务营销概念 | 第36-39页 |
| ·GPS 运营服务体系分析 | 第36-38页 |
| ·GPS 运营服务营销的内涵分析 | 第38页 |
| ·GPS 运营服务营销的特征分析 | 第38-39页 |
| ·华强公司GPS 运营中心运营服务营销的竞争状况 | 第39-48页 |
| ·宏观环境分析 | 第39-41页 |
| ·GPS 运营行业现状及趋势分析 | 第41-43页 |
| ·华强公司GPS 运营中心服务竞争状况分析 | 第43-46页 |
| ·华强公司GPS 运营中心服务营销的SWOT 分析 | 第46-48页 |
| ·华强公司GPS 运营中心服务营销竞争状况综述 | 第48页 |
| ·华强公司GPS 运营中心客户满意度调查 | 第48-51页 |
| ·客户满意度整体情况分析 | 第48-49页 |
| ·客户满意年度分析 | 第49页 |
| ·客户建议与抱怨统计分析 | 第49-50页 |
| ·客户满意度调查综述 | 第50-51页 |
| ·GPS 运营服务营销提高竞争力的重点是提高服务质量 | 第51-56页 |
| ·GPS 运营服务质量中的顾客满意 | 第51-52页 |
| ·GPS 运营服务质量中的客户信任 | 第52-53页 |
| ·GPS 运营服务质量中的顾客忠诚 | 第53页 |
| ·提高 GPS 运营服务质量的本质就是要从顾客满意到顾客信任 | 第53-56页 |
| 5 华强公司GPS 运营中心服务营销策略研究 | 第56-77页 |
| ·GPS 运营服务的质量测量标准 | 第56-61页 |
| ·GPS 运营服务质量标准的具体要求 | 第56页 |
| ·GPS 运营服务的质量测量标准 | 第56-58页 |
| ·测量GPS 运营服务质量的具体指标 | 第58-61页 |
| ·华强公司GPS 运营中心提高服务质量的策略 | 第61-74页 |
| ·不断改进服务质量—标准跟进策略 | 第62-63页 |
| ·不断提高服务质量—蓝图技巧策略 | 第63-65页 |
| ·不断完善服务质量—客户关系管理策略 | 第65-68页 |
| ·不断创新服务质量—数据库营销策略 | 第68-74页 |
| ·华强公司GPS 运营中心提高服务质量的具体措施 | 第74-77页 |
| ·树立GPS 运营服务至上的营销观念 | 第74-75页 |
| ·加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质 | 第75页 |
| ·提供专业化、系统化GPS 运营服务 | 第75-77页 |
| 6 总结 | 第77-79页 |
| ·论文的主要工作 | 第77-78页 |
| ·未来工作展望 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-81页 |
| 附录1 华强公司GPS 运营中心客户满意度调查表 | 第81-82页 |
