金融服务行业呼叫中心系统研究与实现
| 第一章 前言 | 第1-9页 |
| ·课题的背景、研究目的及意义 | 第7-8页 |
| ·本文工作 | 第8-9页 |
| 第二章 呼叫中心技术 | 第9-13页 |
| ·呼叫中心技术介绍 | 第9-11页 |
| ·呼叫中心概念 | 第9页 |
| ·呼叫中心的发展 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心的核心技术 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心与CRM 的关系 | 第11-13页 |
| 第三章 呼叫中心系统总体设计 | 第13-29页 |
| ·系统建设目标及要求 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心通信环境介绍 | 第14-17页 |
| ·呼叫中心系统采用的硬件设备 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心通信服务器管理功能介绍 | 第15-17页 |
| ·软件功能介绍 | 第17-19页 |
| ·IVR 自动语音应答模块 | 第17-18页 |
| ·座席端软电话模块 | 第18页 |
| ·座席端业务查询模块 | 第18页 |
| ·短信提醒及催收模块 | 第18页 |
| ·知识检索模块 | 第18-19页 |
| ·基于Web 服务的软件体系结构设计 | 第19-25页 |
| ·基于Web 服务的软件体系结构介绍 | 第19-21页 |
| ·Web 服务应用集成实现模型 | 第21-22页 |
| ·呼叫中心考虑使用SOA 架构的原因 | 第22-25页 |
| ·分布式系统结构设计 | 第25-28页 |
| ·系统硬件结构设计 | 第25-26页 |
| ·N 层企业架构软件设计 | 第26-27页 |
| ·Facade 设计模式的应用 | 第27-28页 |
| ·软件的使用环境及开发工具 | 第28-29页 |
| 第四章 IVR 自动语音应答模块设计与实现 | 第29-40页 |
| ·IVR 自动语音应答模块功能描述 | 第29-31页 |
| ·信息查询及处理 | 第30页 |
| ·传真发送 | 第30页 |
| ·自动转接功能 | 第30页 |
| ·录音及播放 | 第30-31页 |
| ·文本报读 | 第31页 |
| ·IVR 自动语音应答模块UML 建模与设计 | 第31-35页 |
| ·IVR 自动语音应答模块的实现 | 第35-40页 |
| ·自动语音应答流程的制作过程 | 第35-36页 |
| ·语音流程中调用Web 服务进行业务查询和处理 | 第36页 |
| ·IVR 调用Web 服务传送数据集合的方式选择 | 第36-38页 |
| ·传真文件的创建过程 | 第38-40页 |
| 第五章 座席端软电话模块设计与实现 | 第40-49页 |
| ·ActiveX 组件技术介绍 | 第40-41页 |
| ·ActiveX 组件技术 | 第40页 |
| ·座席端软电话模块采用ActiveX 控件的原因 | 第40-41页 |
| ·软电话模块功能描述 | 第41-44页 |
| ·软电话模块UML 建模与设计 | 第44-45页 |
| ·软电话模块的实现 | 第45-49页 |
| ·软电话模块应用模型 | 第45-46页 |
| ·软电话模块开发模型 | 第46页 |
| ·软电话模块对象模型 | 第46-49页 |
| 第六章 呼叫中心业务查询及处理模块设计与实现 | 第49-54页 |
| ·呼叫中心业务查询及处理模块功能描述 | 第49页 |
| ·呼叫中心业务查询及处理模块UML 建模与设计 | 第49-51页 |
| ·呼叫中心业务查询及处理模块的实现 | 第51-54页 |
| 第七章 短信催收及提醒模块设计与实现 | 第54-58页 |
| ·短信催收及提醒模块功能描述 | 第54页 |
| ·短信催收及提醒模块UML 建模与设计 | 第54-55页 |
| ·短信催收及提醒模块的实现 | 第55-58页 |
| 第八章 知识检索模块设计与实现 | 第58-63页 |
| ·知识检索模块功能描述 | 第58页 |
| ·知识检索模块UML 建模与设计 | 第58-60页 |
| ·知识检索模块的实现 | 第60-63页 |
| ·ADO.Net 批量访问数据的逐段读取方法 | 第60-61页 |
| ·知识检索模块的用户界面显示 | 第61-63页 |
| 第九章 系统特点总结 | 第63-64页 |
| 第十章 结束语及展望 | 第64-66页 |
| ·结束语 | 第64页 |
| ·工作展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 摘要 | 第68-70页 |
| Abstract | 第70-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 导师及作者简介 | 第75页 |
