| 摘要 | 第1-7页 |
| 第一章 導論 | 第7-9页 |
| 第一節 研究動機 | 第7-8页 |
| 第二節 研究目的 | 第8页 |
| 第三節 研究局限性 | 第8-9页 |
| 第二章 服務品質與顧客滿意度的定性和定量分析 | 第9-24页 |
| 第一節 服務品質與顧客滿意度的比較 | 第9-12页 |
| 一、 顧客滿意度模式 | 第9-10页 |
| 二、 服務品質模式 | 第10-11页 |
| 三、 顧客滿意度與服務品質的關係 | 第11-12页 |
| 第二節 服務品質衡量模式 | 第12-18页 |
| 一、 SERVQUAL方法 | 第12-16页 |
| 二、 SERVPERF方法 | 第16页 |
| 三、 Non-difference方法 | 第16-17页 |
| 四、 SERVQUAL、SERVPERF及Non-difference方法的關係 | 第17-18页 |
| 第三節 病人滿意度與醫療服務品質 | 第18-22页 |
| 一、 病人滿意度的定義 | 第18-19页 |
| 二、 醫療服務品質 | 第19-20页 |
| 三、 醫療服務品質的改善 | 第20-21页 |
| 四、 病人滿意度與醫療服務品質的關係 | 第21-22页 |
| 第四節 信度的研究 | 第22-24页 |
| 第三章 澳門醫院品質管理及病人滿意度的研究思路 | 第24-28页 |
| 第一節 研究流程 | 第24-25页 |
| 第二節 研究架構與研究假設 | 第25-26页 |
| 一、 研究架構 | 第25页 |
| 二、 研究假設 | 第25-26页 |
| 第三節 研究對象與樣本的決定 | 第26-27页 |
| 一、 研究對象 | 第26页 |
| 二、 樣本數的決定 | 第26-27页 |
| 第四節 資料分析流程圖 | 第27-28页 |
| 第四章 澳門醫院品質管理及病人的滿意度實證分析 | 第28-62页 |
| 第一節 樣本分析 | 第28页 |
| 第二節 信度分析 | 第28-33页 |
| 第三節 統計調查內容和數據分析 | 第33-44页 |
| 一、 基本資料問項 | 第33-38页 |
| 二、 住院醫療服務品質衡量量表 | 第38-44页 |
| 第四節 單變量分析 | 第44-62页 |
| 一、 性別 | 第44-46页 |
| 二、 年齡 | 第46-48页 |
| 三、 婚姻狀況 | 第48-50页 |
| 四、 教育程度 | 第50-52页 |
| 五、 職業 | 第52-54页 |
| 六、 住院房間 | 第54-56页 |
| 七、 就醫科別 | 第56-58页 |
| 八、 山頂、鏡湖兩家醫院整體性的比較 | 第58-60页 |
| 九、 病人所期望的醫療服務品質與知覺到的醫療服務品質的比較 | 第60-62页 |
| 第五章 結論與建議 | 第62-67页 |
| 第一節 結論 | 第62-64页 |
| 一、 信度分析 | 第62页 |
| 二、 統計調查和數據分析 | 第62-63页 |
| 三、 單變量分析 | 第63-64页 |
| 第二節 建議與未來的研究方向 | 第64-67页 |
| 一、 給山頂及鏡湖醫院住院部管理者的建議 | 第64页 |
| 二、 給山頂醫院住院部的建議 | 第64-65页 |
| 三、 給鏡湖醫院住院部的建議 | 第65页 |
| 四、 可行性建議 | 第65页 |
| 五、 局限性說明 | 第65-67页 |
| 問卷調查 | 第67-70页 |
| 參考文獻 | 第70-73页 |
| 致謝 | 第73页 |