| 第一章 认识客户关系管理 | 第1-16页 |
| 1．1 客户关系管理诞生的时代 | 第7页 |
| 1．2 客户关系管理的源泉：客户满意 | 第7-10页 |
| 1．2．1 消费者价值选择的变迁 | 第8页 |
| 1．2．2 企业管理观念的演变 | 第8-9页 |
| 1．2．3 技术的支持 | 第9-10页 |
| 1．3 理解客户关系管理的内涵 | 第10-11页 |
| 1．4 定义客户关系管理 | 第11页 |
| 1．5 客户关系管理的功能模块 | 第11-13页 |
| 1．5．1 组成之一：销售自动化 | 第12页 |
| 1．5．2 组成之二：营销自动化 | 第12页 |
| 1．5．3 组成之三：客户服务与支持 | 第12-13页 |
| 1．5．4 组成之四：商务智能 | 第13页 |
| 1．6 客户关系管理的创新 | 第13-14页 |
| 1．7 客户关系管理的核心管理思想 | 第14-16页 |
| 第二章 CRM的实施方案分析 | 第16-25页 |
| 2．1 实施CRM中存在的难点与要求 | 第16-18页 |
| 2．2 CRM项目设计方案 | 第18-22页 |
| 2．2．1 客户管理 | 第18-19页 |
| 2．2．2 服务管理 | 第19页 |
| 2．2．3 销售管理 | 第19-20页 |
| 2．2．4 内部管理 | 第20-21页 |
| 2．2．5 知识管理 | 第21页 |
| 2．2．6 个人事务管理 | 第21页 |
| 2．2．7 远程连锁管理 | 第21-22页 |
| 2．2．8 系统维护和设置 | 第22页 |
| 2．3 实施CRM项目的基本步骤 | 第22-25页 |
| 第三章 CRM建设重点之一：数据仓库 | 第25-34页 |
| 3．1 数据仓库的定义 | 第25-27页 |
| 3．1．1 主体与面向主题 | 第26页 |
| 3．1．2 数据是集成的 | 第26页 |
| 3．1．3 数据仓库的数据是不可更新的 | 第26-27页 |
| 3．1．4 数据仓库数据时不随时间不断变化的 | 第27页 |
| 3．2 从OLTP到OLAP | 第27-29页 |
| 3．2．1 基本概念 | 第27-28页 |
| 3．2．2 多维分析的基本分析动作 | 第28-29页 |
| 3．2．3 OLTP与OLAP的关系及比较 | 第29页 |
| 3．3 基于关系数据库的OLAP实现 | 第29-32页 |
| 3．4 OLAP的实施 | 第32-34页 |
| 第四章 CRM建设重点之二：数据挖掘 | 第34-48页 |
| 4．1 数据挖掘的技术基础 | 第34-36页 |
| 4．1．1 数据挖掘的概念 | 第34页 |
| 4．1．2 Data Mining的方法和技术 | 第34-35页 |
| 4．1．3 Data Mining的分析方法 | 第35-36页 |
| 4．2 DATA MINING系统的体系结构及运行过程 | 第36-37页 |
| 4．2．1 数据准备（Data Preparation） | 第37页 |
| 4．2．2 挖掘（Mining） | 第37页 |
| 4．2．3 表述（Presentation） | 第37页 |
| 4．2．4 评价（Assess） | 第37页 |
| 4．3 在CRM中应用数据挖掘 | 第37-47页 |
| 4．3．1 问题定义 | 第38-40页 |
| 4．3．2 用户定义 | 第40-41页 |
| 4．3．3 数据定义 | 第41-42页 |
| 4．3．4 真正地定义数据 | 第42页 |
| 4．3．5 控制项目的范围 | 第42-43页 |
| 4．3．6 试验 | 第43-44页 |
| 4．3．7 质量保证 | 第44-45页 |
| 4．3．8 教育培训 | 第45页 |
| 4．3．9 发布 | 第45-46页 |
| 4．3．10 持续的过程 | 第46-47页 |
| 4．4 结论——使数据挖掘成为业务流程的一部分 | 第47-48页 |
| 第五章 数据仓库的实现实例 | 第48-74页 |
| 5．1 数据库结构介绍 | 第48-52页 |
| 5．2 数据库表格之间的联系 | 第52-53页 |
| 5．3 需求分析 | 第53-56页 |
| 5．4 识别事实与维度数据 | 第56-58页 |
| 5．5 设计事实表 | 第58-59页 |
| 5．6 设计维度表 | 第59-63页 |
| 5．7 数据转移 | 第63-66页 |
| 5．8 生成多维数据集，进行数据分析 | 第66-72页 |
| 5．9 数据挖掘 | 第72-73页 |
| 5．10 小结 | 第73-74页 |
| 结束语 | 第74-75页 |
| 致谢 | 第75-76页 |
| 在校期间研究成果 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77页 |