家用轿车顾客忠诚研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-12页 |
| ·问题提出的背景 | 第8-9页 |
| ·研究的目的及意义 | 第9-10页 |
| ·研究流程及论文框架 | 第10-12页 |
| 第2章 顾客忠诚理论文献综述 | 第12-25页 |
| ·顾客忠诚 | 第12-15页 |
| ·顾客忠诚内涵 | 第12-13页 |
| ·顾客忠诚分类 | 第13-14页 |
| ·顾客忠诚的重要性 | 第14-15页 |
| ·顾客满意 | 第15-19页 |
| ·顾客满意的内涵 | 第15-16页 |
| ·顾客满意形成机理模型 | 第16-17页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第17-19页 |
| ·顾客价值 | 第19-23页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第19-20页 |
| ·顾客价值与顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第20-23页 |
| ·顾客忠诚模型介绍 | 第23-25页 |
| ·顾客满意和顾客价值双驱模型 | 第23页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型 | 第23-25页 |
| 第3章 家用轿车顾客忠诚特征 | 第25-33页 |
| ·家用轿车定义 | 第25页 |
| ·我国家用轿车购买现状 | 第25-27页 |
| ·家用汽车顾客忠诚定义及层次划分 | 第27-29页 |
| ·家用轿车顾客忠诚的形成 | 第29-33页 |
| 第4章 顾客忠诚驱动模型建立 | 第33-37页 |
| ·模型建立 | 第33页 |
| ·顾客忠诚模型变量的测评指标 | 第33-37页 |
| ·顾客期望的测量指标 | 第33-34页 |
| ·顾客感知价值的测量指标 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度的测量指标 | 第35页 |
| ·顾客忠诚度的测量指标 | 第35-37页 |
| 第5章 实证分析 | 第37-60页 |
| ·问卷设计 | 第37页 |
| ·问卷回收统计情况 | 第37-40页 |
| ·模型中各变量之间的关系 | 第40-48页 |
| ·量表信度和效度分析 | 第40-42页 |
| ·结构模型方程介绍 | 第42页 |
| ·模型估计和模型评价 | 第42-45页 |
| ·模型路径分析 | 第45-47页 |
| ·模型路径修正 | 第47-48页 |
| ·顾客感知价值因素相关分析 | 第48-53页 |
| ·家用轿车顾客忠诚度的测量 | 第53-60页 |
| ·指标权重的确定方法 | 第53-55页 |
| ·利用层次分析法确定各测评指标权重 | 第55-57页 |
| ·顾客忠诚度的量化 | 第57-60页 |
| 第6章 运用顾客体验管理提升顾客忠诚 | 第60-65页 |
| ·顾客体验管理定义及内涵 | 第60页 |
| ·CEM与CSM、CRM的比较分析 | 第60-62页 |
| ·顾客体验管理在汽车行业中的运用 | 第62-65页 |
| 第7章 总结 | 第65-68页 |
| ·研究结论 | 第65-66页 |
| ·本文创新 | 第66页 |
| ·研究局限及不足 | 第66-67页 |
| ·未来展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-71页 |
| 附录一 家用轿车顾客忠诚调查问卷 | 第71-73页 |
| 附录二 发表论文 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74页 |
