汽车服务绩效评价体系研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究对象与研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究对象 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·研究思路与框架 | 第12-14页 |
| 第2章 汽车服务绩效评价相关研究综述 | 第14-37页 |
| ·绩效评价的相关研究 | 第14-24页 |
| ·绩效评价的相关概念 | 第14-17页 |
| ·绩效评价理论研究综述 | 第17-22页 |
| ·绩效评价方法研究综述 | 第22-24页 |
| ·服务绩效评价研究综述 | 第24-33页 |
| ·服务绩效的概念 | 第24-25页 |
| ·服务绩效评价理论研究综述 | 第25-33页 |
| ·汽车服务绩效评价的研究现状 | 第33-35页 |
| ·绩效评价研究现状的总结及分析 | 第35-37页 |
| 第3章 汽车服务绩效评价体系构建 | 第37-64页 |
| ·汽车服务绩效评价指标体系的构建基础 | 第37-40页 |
| ·指标体系的构建原则 | 第37-38页 |
| ·指标体系的评价标准 | 第38-39页 |
| ·指标体系的数据基础 | 第39页 |
| ·指标体系的数据处理方法 | 第39-40页 |
| ·汽车服务的特点及其绩效评价应关注的问题 | 第40-43页 |
| ·汽车服务绩效评价指标体系的构成 | 第43-64页 |
| ·顾客满意绩效 | 第44-48页 |
| ·内部运作绩效 | 第48-52页 |
| ·经济效益绩效 | 第52-58页 |
| ·学习和发展绩效 | 第58-64页 |
| 第4章 汽车服务绩效评价方法 | 第64-81页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第64-70页 |
| ·评价体系的层次分析 | 第65-68页 |
| ·权重确定的数据获得 | 第68-70页 |
| ·评价指标权数的计算 | 第70-74页 |
| ·评价指标的无量纲处理 | 第74-77页 |
| ·评价指标综合评价结果的算法 | 第77-81页 |
| 第5章 汽车服务绩效评价体系与方法的实证研究 | 第81-94页 |
| ·背景简介 | 第81-84页 |
| ·汽车市场背景介绍 | 第81-83页 |
| ·汽车服务企业S的现状 | 第83-84页 |
| ·数据来源和数据采集 | 第84-86页 |
| ·数据处理和结果计算 | 第86-89页 |
| ·结果分析和体系优化 | 第89-94页 |
| 第6章 结论与展望 | 第94-96页 |
| ·研究结论 | 第94-95页 |
| ·进一步工作方向 | 第95-96页 |
| 参考文献 | 第96-98页 |
| 作者在攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第98-99页 |
| 附录 A 汽车服务绩效评价体系调研问卷 | 第99-101页 |
| 附录 B 数据采集回收表 | 第101-102页 |
| 致谢 | 第102页 |
