| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| ·研究背景 | 第11-14页 |
| ·问题提出 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·内容框架 | 第16页 |
| ·国内外研究现状 | 第16-22页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第22-38页 |
| ·服务失误相关研究 | 第22-27页 |
| ·服务失误的概念 | 第22-23页 |
| ·国内外服务失误研究的重要成果 | 第23-27页 |
| ·顾客抱怨 | 第27-29页 |
| ·顾客抱怨行为的概念 | 第27-28页 |
| ·顾客不满时的几种反应 | 第28-29页 |
| ·顾客抱怨处理理论研究 | 第29-31页 |
| ·顾客抱怨处理包括的因素 | 第29页 |
| ·顾客抱怨处理的方式 | 第29-31页 |
| ·顾客满意度理论综述 | 第31-33页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第31页 |
| ·顾客满意的先决因素 | 第31-32页 |
| ·顾客满意的结果因素 | 第32-33页 |
| ·公平理论 | 第33-34页 |
| ·公平理论的定义 | 第33页 |
| ·公平性的三个层面 | 第33-34页 |
| ·顾客抱怨处理与公平性 | 第34-36页 |
| ·顾客抱怨与顾客满意度 | 第36-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第3章酒店顾客抱怨及处理方式现状分析 | 第38-45页 |
| ·调查酒店的基本信息 | 第38页 |
| ·酒店服务总述 | 第38-39页 |
| ·顾客进入酒店参与酒店提供基本服务的一系列过程 | 第39-40页 |
| ·抽样访谈 | 第40-43页 |
| ·访谈对象 | 第40页 |
| ·访谈结果 | 第40-42页 |
| ·酒店服务失误的总结 | 第42-43页 |
| ·酒店对顾客抱怨处理方式的共同点 | 第43-44页 |
| ·酒店顾客抱怨处理原则的共同点 | 第44-45页 |
| 第4章 研究假设和理论构建 | 第45-55页 |
| ·理论模型的提出 | 第45-47页 |
| ·理论模型构建 | 第45-46页 |
| ·模型释义 | 第46页 |
| ·模型变量释义 | 第46-47页 |
| ·研究假设的提出 | 第47-48页 |
| ·问卷设计 | 第48-51页 |
| ·问卷采用的方法 | 第48页 |
| ·问卷结构 | 第48-49页 |
| ·概念量表设计 | 第49-51页 |
| ·数据分析方法 | 第51-55页 |
| ·信度分析 | 第51-52页 |
| ·描述统计分析 | 第52页 |
| ·效度分析 | 第52页 |
| ·结构方程模型分析 | 第52-55页 |
| 第5章 数据分析 | 第55-76页 |
| ·研究对象 | 第55页 |
| ·被试者的基本信息 | 第55-58页 |
| ·数据分析方法 | 第58页 |
| ·统计分析结果 | 第58-61页 |
| ·信度检验 | 第58-60页 |
| ·研究变量的一般描述性统计 | 第60-61页 |
| ·检验假设 | 第61-73页 |
| ·相关分析 | 第61-63页 |
| ·背景变量分析 | 第63-68页 |
| ·模型设定 | 第68-69页 |
| ·测量方程 | 第69-71页 |
| ·结构方程模型的估计结果 | 第71-73页 |
| ·外生潜在(顾客抱怨处理)变量与内生潜在变量(顾客满意度)的关系 | 第73页 |
| ·假设结论验证小结 | 第73-76页 |
| 结论 | 第76-79页 |
| 一、研究结论 | 第76-77页 |
| 二、局限和后期研究建议 | 第77-79页 |
| 参考文献 | 第79-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 附录 | 第88-91页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第91页 |