客户关系管理对企业绩效影响的实证研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| ·研究的背景和意义 | 第11-14页 |
| ·CRM 应用兴起的基础 | 第11-13页 |
| ·CRM 对企业绩效影响的实证分析的意义 | 第13-14页 |
| ·研究对象和内容 | 第14-16页 |
| ·主要概念的界定 | 第14-16页 |
| ·建立概念模型和理论假设 | 第16页 |
| ·研究路线和研究方法 | 第16-18页 |
| 第2章 理论与文献回顾 | 第18-34页 |
| ·CRM 不同研究视角的定义 | 第18-21页 |
| ·从商业哲学的角度定义 CRM | 第18-19页 |
| ·从战略的视角定义 CRM | 第19-20页 |
| ·从流程视角定义 CRM | 第20页 |
| ·从信息技术的角度来定义 CRM | 第20-21页 |
| ·CRM 系统的研究 | 第21-23页 |
| ·系统的特点 | 第21-22页 |
| ·CRM 系统的类型 | 第22-23页 |
| ·CRM 能力的研究 | 第23-25页 |
| ·CRM 实施的研究 | 第25-30页 |
| ·CRM 实施框架的研究 | 第25-27页 |
| ·CRM 实施关键因素的研究 | 第27-30页 |
| ·CRM 绩效测量的研究 | 第30-34页 |
| ·测量 CRM 的意义 | 第30-31页 |
| ·测量 CRM 绩效的方法 | 第31-34页 |
| 第3章 概念模型与理论假设 | 第34-50页 |
| ·CRM 与企业绩效研究的理论基础 | 第34-44页 |
| ·CRM 流程 | 第34-38页 |
| ·CRM 技术 | 第38-40页 |
| ·组织匹配 | 第40-43页 |
| ·CRM 绩效的测量 | 第43-44页 |
| ·概念模型与关系假设 | 第44-50页 |
| ·CRM 与企业绩效理论框架 | 第44-46页 |
| ·CRM 实施与绩效的关系假设 | 第46-50页 |
| 第4章 研究设计及方法 | 第50-62页 |
| ·量表设计 | 第50-55页 |
| ·组织匹配的测量 | 第50-52页 |
| ·CRM 技术层面的测量 | 第52-53页 |
| ·CRM 流程的测量 | 第53-54页 |
| ·企业绩效衡量 | 第54-55页 |
| ·研究方法及数据处理方法 | 第55-62页 |
| ·问卷设计与抽样设计 | 第55-56页 |
| ·研究工具——结构方程 | 第56-58页 |
| ·数据处理方法 | 第58-62页 |
| 第5章 数据分析及结果 | 第62-82页 |
| ·样本的描述性统计 | 第62-68页 |
| ·样本的基本信息描述 | 第62-63页 |
| ·测量指标的描述性统计 | 第63-68页 |
| ·信度与效度检验 | 第68-76页 |
| ·信度分析 | 第69-72页 |
| ·效度分析 | 第72-76页 |
| ·参数估计及假设检验 | 第76-79页 |
| ·结构方程的模型建立 | 第76-77页 |
| ·结构方程模型分析 | 第77-79页 |
| ·结果与讨论 | 第79-82页 |
| ·理论模型的基本分析 | 第79-80页 |
| ·关于理论假设检验结果的说明 | 第80-82页 |
| 第6章 研究总结及展望 | 第82-88页 |
| ·研究总结及展望 | 第82-85页 |
| ·研究总结 | 第82-84页 |
| ·研究局限 | 第84页 |
| ·研究展望 | 第84-85页 |
| ·研究的管理意义及建议 | 第85-88页 |
| ·研究的管理意义 | 第85-86页 |
| ·对企业 CRM 实施的意见和建议 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-95页 |
| 附录：调查问卷 | 第95-98页 |
| 致谢 | 第98-99页 |
| 攻读硕士学位期间完成的论文和参与的科研项目 | 第99-101页 |
