| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.1 实施CRM对企业提高客户忠诚度的重要作用 | 第11-12页 |
| 1.1.2 辽宁移动集团客户的CRM改进的必要性 | 第12页 |
| 1.2 问题提出 | 第12-14页 |
| 1.2.1 需要明确辽宁移动集团客户的CRM存在的问题 | 第12-13页 |
| 1.2.2 需要制定辽宁移动集团客户的CRM改进策略 | 第13-14页 |
| 1.3 研究目标、研究意义与研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第14页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.3.3 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.4 论文结构 | 第15-17页 |
| 第2章 CRM的相关概念 | 第17-25页 |
| 2.1 CRM的概念与内涵 | 第17-19页 |
| 2.1.1 CRM的产生与发展 | 第17-18页 |
| 2.1.2 CRM的基本概念 | 第18页 |
| 2.1.3 CRM的内涵 | 第18-19页 |
| 2.2 客户满意度、忠诚度与生命周期 | 第19-22页 |
| 2.2.1 客户满意度 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户忠诚度 | 第20-21页 |
| 2.2.3 客户生命周期 | 第21-22页 |
| 2.3 电信业集团客户CRM系统 | 第22-25页 |
| 2.3.1 电信业集团客户的定义及其特点 | 第22-23页 |
| 2.3.2 电信业集团客户CRM系统应用的主要技术 | 第23页 |
| 2.3.3 电信业集团客户CRM系统架构 | 第23-25页 |
| 第3章 辽宁移动集团客户CRM现状及问题分析 | 第25-39页 |
| 3.1 辽宁移动公司简介 | 第25-29页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第25-27页 |
| 3.1.2 公司主要业务 | 第27页 |
| 3.1.3 公司面临的市场环境 | 第27-29页 |
| 3.1.4 公司目前经营情况 | 第29页 |
| 3.2 辽宁移动集团客户的CRM现状分析 | 第29-33页 |
| 3.2.1 集团客户市场的主要业务及流程 | 第29-30页 |
| 3.2.2 集团客户市场客户群组成 | 第30-32页 |
| 3.2.3 公司目前实施CRM的运营体系 | 第32-33页 |
| 3.3 辽宁移动集团客户CRM现存问题分析 | 第33-39页 |
| 3.3.1 组织架构方面存在的问题 | 第33-35页 |
| 3.3.2 系统设计方面存在的问题 | 第35-36页 |
| 3.3.3 业务支撑方面存在的问题 | 第36-37页 |
| 3.3.4 管理营销方面存在的问题 | 第37-39页 |
| 第4章 辽宁移动集团客户CRM改进方案 | 第39-45页 |
| 4.1 辽宁移动集团客户CRM改进的目标与原则 | 第39-40页 |
| 4.1.1 目标 | 第39页 |
| 4.1.2 原则 | 第39-40页 |
| 4.2 辽宁移动集团客户CRM改进的架构体系 | 第40-42页 |
| 4.2.1 CRM的组织结构改进 | 第40页 |
| 4.2.2 CRM的责任部门职能权限改进 | 第40-42页 |
| 4.3 辽宁移动集团客户CRM改进方案 | 第42-45页 |
| 4.3.1 建立立体化营销服务体系 | 第42页 |
| 4.3.2 完善集团产品和业务支撑体系 | 第42-43页 |
| 4.3.3 建立精细化基础管理体系 | 第43-45页 |
| 第5章 辽宁移动集团客户CRM实施策略 | 第45-55页 |
| 5.1 整合辽宁移动集团全业务运营中的客户资源 | 第45-47页 |
| 5.1.1 打通公司内部客户信息系统 | 第45-46页 |
| 5.1.2 完善现有客户信息收集手段 | 第46页 |
| 5.1.3 建立全业务的客户资源管理系统 | 第46-47页 |
| 5.2 完善产品增加对辽宁移动集团客户的价值管理 | 第47-48页 |
| 5.2.1 完善产品设计,提高核心产品价值 | 第47-48页 |
| 5.2.2 加强集团客户的价值管理 | 第48页 |
| 5.3 增强辽宁移动集团CRM系统的支撑能力 | 第48-52页 |
| 5.3.1 完善CRM系统能力 | 第48-50页 |
| 5.3.2 优化CRM系统软件 | 第50页 |
| 5.3.3 完备CRM系统维护与后续开发能力 | 第50-52页 |
| 5.4 增加辽宁移动集团客户行为分析 | 第52-55页 |
| 5.4.1 加强客户行为数据收集 | 第52页 |
| 5.4.2 将客户行为分析数据与业务营销相结合 | 第52-55页 |
| 第6章 结论与展望 | 第55-57页 |
| 6.1 本文研究的主要结论 | 第55页 |
| 6.2 本文研究的局限 | 第55页 |
| 6.3 今后研究工作展望 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59页 |
