| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-9页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 第二章 相关理论及文献综述 | 第11-23页 |
| 2.1 服务质量理论综述 | 第11-14页 |
| 2.1.1 服务质量的涵义 | 第11-12页 |
| 2.1.2 服务质量的特性、构成要素 | 第12-13页 |
| 2.1.3 服务质量环 | 第13-14页 |
| 2.2 物业服务质量概述 | 第14-18页 |
| 2.2.1 物业的涵义 | 第14-15页 |
| 2.2.2 物业管理的涵义与内容 | 第15-16页 |
| 2.2.3 物业服务质量管理的内容 | 第16-17页 |
| 2.2.4 物业服务质量评价体系 | 第17-18页 |
| 2.3 国内外物业服务质量研究现状 | 第18-23页 |
| 2.3.1 国外物业服务质量研究现状 | 第18-20页 |
| 2.3.2 国内物业服务质量发展动态 | 第20-23页 |
| 第三章 西安紫薇物业公司服务质量评价分析、存在问题及成因 | 第23-35页 |
| 3.1 西安紫薇物业公司简介 | 第23-24页 |
| 3.2 西安紫薇物业公司服务现状 | 第24-25页 |
| 3.3 西安紫薇物业公司服务质量评价 | 第25-30页 |
| 3.3.1 西安紫薇物业公司服务质量评价体系 | 第25-28页 |
| 3.3.2 西安紫薇物业公司服务质量调研 | 第28-30页 |
| 3.3.3 西安紫薇物业公司服务质量评价结果 | 第30页 |
| 3.4 西安紫薇物业公司服务质量存在的问题及成因 | 第30-35页 |
| 3.4.1 服务质量存在的问题 | 第30-33页 |
| 3.4.2 服务质量存在问题的成因 | 第33-35页 |
| 第四章 提升西安紫薇物业公司服务质量的对策 | 第35-47页 |
| 4.1 强化员工服务意识、素养、态度 | 第35-36页 |
| 4.1.1 要摆正位置,调整心态 | 第35页 |
| 4.1.2 要博学多才,能言善辩 | 第35-36页 |
| 4.1.3 要严格自律,不计较个人得失 | 第36页 |
| 4.1.4 要明礼诚信,尽职尽则 | 第36页 |
| 4.1.5 要追求卓越,勇于开拓 | 第36页 |
| 4.2 从员工入手提升服务质量 | 第36-39页 |
| 4.2.1 稳定人员组成,加强业务培训 | 第36-37页 |
| 4.2.2 建立有效的激励机制 | 第37-39页 |
| 4.3 加强与业主的沟通 | 第39-40页 |
| 4.3.1 通过宣传形式与业主沟通 | 第39页 |
| 4.3.2 开展多种形式的业主调查 | 第39页 |
| 4.3.3 开辟新的沟通方式 | 第39-40页 |
| 4.3.4 加强业主期望的管理 | 第40页 |
| 4.4 加强业主期望的管理 | 第40-41页 |
| 4.4.1 了解影响业主期望的因素 | 第41页 |
| 4.4.2 深入了解业主的期望 | 第41页 |
| 4.4.3 加强企业与业主之间的沟通 | 第41页 |
| 4.5 开展标准化服务与差异化服务 | 第41-44页 |
| 4.5.1 开展标准化服务 | 第41-42页 |
| 4.5.2 强化差异化服务 | 第42-44页 |
| 4.6 加强企业信息化建设 | 第44-45页 |
| 4.6.1 做好信息化建设规划工作 | 第44-45页 |
| 4.6.2 信息化建设注意问题 | 第45页 |
| 4.7 加强服务补救 | 第45-47页 |
| 第五章 结论与展望 | 第47-49页 |
| 5.1 结论 | 第47页 |
| 5.2 本文研究不足与未来研究设想 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录 西安紫薇物业公司物业服务调查表 | 第53-54页 |