| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题目的和意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3 研究思路和内容框架 | 第12-15页 |
| 2 客户关系管理理论概述 | 第15-22页 |
| 2.1 客户关系管理概念及其发展 | 第15-16页 |
| 2.2 客户价值理论 | 第16-18页 |
| 2.3 客户生命周期理论 | 第18-19页 |
| 2.4 客户忠诚理论 | 第19-22页 |
| 3 ZY公司客户关系管理现状和问题 | 第22-37页 |
| 3.1 ZY公司简介 | 第22-24页 |
| 3.2 ZY公司客户关系管理现状 | 第24-30页 |
| 3.3 ZY公司客户关系管理中存在的问题 | 第30-34页 |
| 3.4 ZY公司客户关系管理中存在问题的原因分析 | 第34-37页 |
| 4 ZY公司客户关系管理的优化 | 第37-54页 |
| 4.1 ZY公司客户关系管理优化的核心理念 | 第37页 |
| 4.2 ZY公司客户关系管理优化的目标 | 第37页 |
| 4.3 ZY公司客户关系管理优化方案 | 第37-47页 |
| 4.4 ZY公司客户关系管理优化方案的整体绩效考核 | 第47-51页 |
| 4.5 ZY公司客户关系管理优化方案的实施 | 第51-54页 |
| 5 ZY公司客户关系管理优化方案实施的保障 | 第54-58页 |
| 5.1 组织保障 | 第54页 |
| 5.2 人力资源保障 | 第54-56页 |
| 5.3 资金保障 | 第56页 |
| 5.4 风险监控与保障 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录1 | 第62-64页 |
| 附录2 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |