| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第11-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.3 相关研究文献综述 | 第14-18页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 1.3.3 文献述评 | 第17-18页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第18-21页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第19-21页 |
| 2 论文的相关理论基础 | 第21-25页 |
| 2.1 客户关系管理的内涵 | 第21页 |
| 2.2 客户满意度和忠诚度理论 | 第21-22页 |
| 2.3 客户细分理论 | 第22-23页 |
| 2.4 客户价值理论 | 第23-25页 |
| 3 南通农商银行对公客户关系管理现状分析 | 第25-37页 |
| 3.1 南通农商银行简介 | 第25-27页 |
| 3.1.1 组织结构 | 第25-27页 |
| 3.1.2 财务指标情况 | 第27页 |
| 3.2 南通农商银行对公客户关系管理现状 | 第27-33页 |
| 3.2.1 南通农商银行公司业务现状 | 第27-29页 |
| 3.2.2 南通农商银行对公客户现状 | 第29-30页 |
| 3.2.3 南通农商银行对公客户细分现状 | 第30-31页 |
| 3.2.4 南通农商银行对公客户经理管户情况 | 第31-33页 |
| 3.3 南通农商银行对公客户关系管理存在的问题 | 第33-37页 |
| 3.3.1 对公客户关系管理理念不到位 | 第33页 |
| 3.3.2 客户关系管理概念不清晰 | 第33-34页 |
| 3.3.3 缺乏对公客户分类和差别维护 | 第34页 |
| 3.3.4 客户互动、银行产品和营销渠道的不足 | 第34-35页 |
| 3.3.5 缺乏专业的客户经理营销队伍 | 第35-37页 |
| 4 南通农商银行对公客户价值评价 | 第37-48页 |
| 4.1 对公客户价值评价指标构建的原则 | 第37页 |
| 4.2 明确对公客户管理的目标 | 第37-38页 |
| 4.3 南通农商银行对公客户价值评价模型 | 第38-46页 |
| 4.3.1 RFM模型的确立 | 第38-40页 |
| 4.3.2 指标评价标准 | 第40-42页 |
| 4.3.3 对公客户样本选取 | 第42-43页 |
| 4.3.4 对公客户价值评估及结果 | 第43-46页 |
| 4.4 细分对公客户的特征分析 | 第46-48页 |
| 5 南通农商银行对公客户关系管理提升策略 | 第48-53页 |
| 5.1 重点客户的关系管理提升策略 | 第48-49页 |
| 5.1.1 提供私人银行服务 | 第48页 |
| 5.1.2 加强金融产品创新 | 第48-49页 |
| 5.1.3 加强与客户互动联系 | 第49页 |
| 5.2 潜力客户的关系管理提升策略 | 第49-50页 |
| 5.2.1 突出授信优势 | 第49页 |
| 5.2.2 强化满意度和忠诚度理念 | 第49-50页 |
| 5.2.3 加快专业团队的建设 | 第50页 |
| 5.2.4 加强银行互联网金融的发展创新 | 第50页 |
| 5.3 普通客户的关系管理提升策略 | 第50-52页 |
| 5.3.1 提供无差异化服务 | 第51页 |
| 5.3.2 加强一线服务质量 | 第51页 |
| 5.3.3 立足南通区域的营销手段 | 第51页 |
| 5.3.4 普惠金融的大力开展 | 第51-52页 |
| 5.4 退出客户的关系管理提升策略 | 第52-53页 |
| 6 南通农商银行对公客户关系管理提升策略实施的保障措施 | 第53-58页 |
| 6.1 坚持客户为导向的管理理念 | 第53-54页 |
| 6.1.1 树立以客户为中心的服务理念 | 第53页 |
| 6.1.2 提升对于客户真实价值的挖掘 | 第53-54页 |
| 6.1.3 提升对客户满意度和忠诚度的追踪 | 第54页 |
| 6.2 完善以客户关系管理为核心的意识 | 第54-55页 |
| 6.2.1 对公客户关系管理战略的组织更新 | 第54页 |
| 6.2.2 完善对公客户关系管理系统 | 第54-55页 |
| 6.2.3 强化公私联动机制 | 第55页 |
| 6.3 加强客户经理队伍建设和完善考核机制 | 第55-56页 |
| 6.3.1 建立客户经理系统化培训机制 | 第55-56页 |
| 6.3.2 建立科学的绩效考核机制 | 第56页 |
| 6.4 提升优质服务水平 | 第56-58页 |
| 7 结论与展望 | 第58-60页 |
| 7.1 结论 | 第58页 |
| 7.2 下一步工作展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |