| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第12页 |
| 1.2.3 研究评述 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法及创新之处 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.3.2 创新之处 | 第13-14页 |
| 1.4 拟解决的关键问题 | 第14页 |
| 1.5 研究内容及框架 | 第14-16页 |
| 2 相关理论基础 | 第16-22页 |
| 2.1 银行零售业务的概念 | 第16页 |
| 2.2 零售业务的客户服务管理 | 第16-18页 |
| 2.2.1 客户服务管理的内涵 | 第17页 |
| 2.2.2 客户服务管理的特点 | 第17-18页 |
| 2.3 服务创新四维度模型 | 第18-19页 |
| 2.4 服务创新的影响因素理论 | 第19-22页 |
| 2.4.1 产品因素 | 第19-20页 |
| 2.4.2 客户满意 | 第20页 |
| 2.4.3 技术因素 | 第20页 |
| 2.4.4 关系网络因素 | 第20-22页 |
| 3 J银行零售业务服务管理现状与机遇分析 | 第22-29页 |
| 3.1 J银行发展概况 | 第22-24页 |
| 3.1.1 J银行发展历程 | 第22页 |
| 3.1.2 J银行零售主要业务产品 | 第22-24页 |
| 3.2 J银行零售业务服务管理分析 | 第24-27页 |
| 3.2.1 建立了相关的客户服务管理平台 | 第24-25页 |
| 3.2.2 优质服务理念,保证客户需求 | 第25-26页 |
| 3.2.3 致力于建立和完善多层次的客户服务体系 | 第26页 |
| 3.2.4 加快各类业务渠道开发步伐 | 第26-27页 |
| 3.2.5 针对性开发客户资源 | 第27页 |
| 3.3 J银行客户服务管理提升的机遇 | 第27-29页 |
| 3.3.1 J银行竞争环境发生巨大的变化 | 第27-28页 |
| 3.3.2 互联网对J银行客户服务管理产生诸多的影响 | 第28-29页 |
| 4 J银行零售业务客户服务管理客户满意度调查 | 第29-38页 |
| 4.1 问卷调查描述 | 第29-30页 |
| 4.2 调查问卷设计 | 第30页 |
| 4.3 调查问卷分析 | 第30-31页 |
| 4.4 相关性分析 | 第31-32页 |
| 4.5 问卷调查数据分析 | 第32-37页 |
| 4.6 研究小结 | 第37-38页 |
| 5 J银行零售业务客户服务管理主要问题 | 第38-41页 |
| 5.1 客户服务效率较低 | 第38页 |
| 5.2 客户服务品质低下 | 第38-39页 |
| 5.3 客户服务积极主动性较差 | 第39页 |
| 5.4 没有完全满足客户需求 | 第39-41页 |
| 6 J银行零售业务客户服务管理创新策略 | 第41-47页 |
| 6.1 组织能力及服务产品创新 | 第41-42页 |
| 6.1.1 组织能力领域展开形式多样的创新 | 第41页 |
| 6.1.2 服务产品创新,让客户体验不同的需求 | 第41-42页 |
| 6.2 客户服务创新 | 第42-43页 |
| 6.2.1 重视顾客界面创新,突破传统时空限制 | 第42页 |
| 6.2.2 加强客户服务体验,达到客户的满意 | 第42-43页 |
| 6.3 品牌概念创新 | 第43-44页 |
| 6.3.1 倡导新的金融消费方式,形成品牌效应 | 第43页 |
| 6.3.2 树立品牌特色,避免低价格竞争 | 第43-44页 |
| 6.4 服务技术创新 | 第44-47页 |
| 6.4.1 依托技术服务高效 | 第44页 |
| 6.4.2 构建良性服务机制 | 第44-47页 |
| 7 J银行零售业务客户服务管理创新保障措施 | 第47-52页 |
| 7.1 转变经营管理理念 | 第47-48页 |
| 7.2 制定确切执行方案 | 第48-49页 |
| 7.3 实施内部激励措施 | 第49-50页 |
| 7.4 推进物理网点转型 | 第50-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |