山东高速集团服务模式研究
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 1 绪论 | 第12-23页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-14页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第14页 |
| 1.2 国内外相关研究现状 | 第14-20页 |
| 1.2.1 国外研究现状综述 | 第14-17页 |
| 1.2.2 国内研究现状综述 | 第17-20页 |
| 1.3 论文结构 | 第20页 |
| 1.4 研究思路及研究方法 | 第20-21页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第20-21页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第21页 |
| 1.5 论文创新之处 | 第21-23页 |
| 2 服务理论和高速公路服务相关理论 | 第23-29页 |
| 2.1 服务产品理论 | 第23-24页 |
| 2.1.1 服务产品定义 | 第23页 |
| 2.1.2 服务产品特点 | 第23-24页 |
| 2.1.3 服务产品分类 | 第24页 |
| 2.2 公共产品理论与高速公路属性 | 第24-26页 |
| 2.2.1 公共产品理论 | 第24-25页 |
| 2.2.2 高速公路属性 | 第25-26页 |
| 2.3 服务链理论 | 第26-27页 |
| 2.3.1 生产区段与服务链 | 第26页 |
| 2.3.2 服务利润链 | 第26-27页 |
| 2.4 服务营销理论 | 第27-29页 |
| 2.4.1 服务营销理论概述 | 第27页 |
| 2.4.2 服务质量理论 | 第27-28页 |
| 2.4.3 服务补救理论 | 第28-29页 |
| 3 山东高速集团服务运作现状与问题 | 第29-39页 |
| 3.1 山东高速集团服务运作现状 | 第29-32页 |
| 3.1.1 山东高速集团概况 | 第29-30页 |
| 3.1.2 山东高速集团组织机构与服务人员情况 | 第30-32页 |
| 3.2 山东高速集团服务内容 | 第32-34页 |
| 3.2.1 收费服务 | 第32-33页 |
| 3.2.2 养护服务绿化服务 | 第33页 |
| 3.2.3 路政及紧急救援服务 | 第33页 |
| 3.2.4 信息发布服务 | 第33-34页 |
| 3.2.5 服务区服务 | 第34页 |
| 3.3 山东高速集团服务存在问题 | 第34-39页 |
| 3.3.1 服务组织结构过于庞大 | 第34-35页 |
| 3.3.2 服务职责与政府职能存在重叠 | 第35-36页 |
| 3.3.3 服务链衔接不够紧密 | 第36页 |
| 3.3.4 服务质量有待提升 | 第36页 |
| 3.3.5 对“内部顾客”服务不够 | 第36-37页 |
| 3.3.6 存在问题原因 | 第37-39页 |
| 4 山东高速集团服务模式构建 | 第39-52页 |
| 4.1 山东高速集团服务模式结构 | 第39-45页 |
| 4.1.1 国外公司服务模式借鉴 | 第39-40页 |
| 4.1.2 山东高速集团服务目标 | 第40-42页 |
| 4.1.3 山东高速集团服务流程 | 第42-45页 |
| 4.2 合理的收费服务 | 第45-46页 |
| 4.2.1 改变高收费状况 | 第45页 |
| 4.2.2 实行微笑服务 | 第45-46页 |
| 4.3 完善的服务区服务 | 第46-47页 |
| 4.3.1 精心设计服务设施 | 第46页 |
| 4.3.2 建设商贸流通及旅游平台 | 第46-47页 |
| 4.3.3 由被动服务到主动服务 | 第47页 |
| 4.4 坚实的养护绿化服务 | 第47-48页 |
| 4.4.1 路面养护服务 | 第47-48页 |
| 4.4.2 绿化服务 | 第48页 |
| 4.5 全面的信息服务 | 第48-49页 |
| 4.5.1 路况监控服务 | 第48页 |
| 4.5.2 交通气象服务 | 第48页 |
| 4.5.3 内部信息共享服务 | 第48-49页 |
| 4.6 人性化的“内部顾客”服务 | 第49-50页 |
| 4.6.1 从管理员工到服务员工 | 第49页 |
| 4.6.2 职业生涯规划 | 第49页 |
| 4.6.3 优化绩效考评与薪酬 | 第49-50页 |
| 4.6.4 促进公平竞争 | 第50页 |
| 4.7 协助路政及紧急救援服务 | 第50-52页 |
| 5 山东高速集团服务模式运作保障 | 第52-61页 |
| 5.1 山东高速服务模式运作体制保证 | 第52-54页 |
| 5.1.1 明确山东高速公路产品属性定位 | 第52页 |
| 5.1.2 确立山东高速公路运营体制 | 第52-53页 |
| 5.1.3 明确山东高速集团服务职责定位 | 第53-54页 |
| 5.2 理顺山东高速的服务结构体系 | 第54-56页 |
| 5.2.1 理顺服务结构体系的原则 | 第54页 |
| 5.2.2 一部分子公司分离母公司 | 第54-55页 |
| 5.2.3 M 型结构与分公司相结合 | 第55-56页 |
| 5.3 构建企业服务文化 | 第56-57页 |
| 5.3.1 形成统一价值观 | 第56页 |
| 5.3.2 构建企业服务文化 | 第56-57页 |
| 5.3.3 建立服务制度体系 | 第57页 |
| 5.4 强化服务链的衔接 | 第57-59页 |
| 5.4.1 高速公路在社会服务链中的位置 | 第57-58页 |
| 5.4.2 高速公路服务链延伸 | 第58页 |
| 5.4.3 高速公路内部服务链优化 | 第58-59页 |
| 5.5 提升服务硬件水平 | 第59-61页 |
| 5.5.1 强化资金预算与投入 | 第59-60页 |
| 5.5.2 提升路面建设 | 第60页 |
| 5.5.3 加强服务区等方面的建设 | 第60-61页 |
| 6 结论与展望 | 第61-62页 |
| 6.1 论文主要研究成果 | 第61页 |
| 6.2 本领域研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 个人简历 | 第66-67页 |
