FS移动客服中心业务外包项目运营管理分析
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.2 文献综述 | 第13-18页 |
| 1.2.1 关于呼叫中心 | 第13-15页 |
| 1.2.2 外包的概念和发展 | 第15-17页 |
| 1.2.3 运营管理的概念 | 第17-18页 |
| 1.3 论文研究的目的和内容 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第18-19页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第19页 |
| 1.4 研究方法和研究过程 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第19页 |
| 1.4.2 研究过程 | 第19-21页 |
| 第二章 FS 移动客服中心自控他营项目介绍及现状 | 第21-33页 |
| 2.1 FS 移动客服中心自控他营项目介绍 | 第21-23页 |
| 2.1.1 GD 移动客服中心外包项目的发展历程 | 第21-22页 |
| 2.1.2 自控他营模式介绍 | 第22-23页 |
| 2.1.3 自控他营项目的发展历程 | 第23页 |
| 2.2 FS 移动客服中心自控他营外包项目现状 | 第23-29页 |
| 2.2.1 项目管理思路 | 第23-26页 |
| 2.2.2 项目组织结构 | 第26-27页 |
| 2.2.3 商务结算和考核 | 第27-29页 |
| 2.3 面临的挑战 | 第29-32页 |
| 2.3.1 FS 客服中心服务加载 | 第29-30页 |
| 2.3.2 自控他营项目持续扩张 | 第30-31页 |
| 2.3.3 自控他营项目面临的要求和困难 | 第31-32页 |
| 2.4 本章小结 | 第32-33页 |
| 第三章 自控他营项目产能管理分析 | 第33-47页 |
| 3.1 自控他营项目产能管理现状 | 第33-35页 |
| 3.1.1 产能管理流程 | 第33页 |
| 3.1.2 自控他营项目产能情况 | 第33-34页 |
| 3.1.3 相关因素分析 | 第34-35页 |
| 3.2 产能规划分析 | 第35-36页 |
| 3.2.1 产能规划现状 | 第35页 |
| 3.2.2 产能规划存在的问题 | 第35-36页 |
| 3.3 招聘现状分析 | 第36-37页 |
| 3.3.1 招聘工作现状 | 第36页 |
| 3.3.2 影响招聘的因素 | 第36-37页 |
| 3.3.3 招聘工作存在的问题 | 第37页 |
| 3.4 流失情况分析 | 第37-42页 |
| 3.4.1 人员流失现状 | 第38页 |
| 3.4.2 员工离职调研分析 | 第38-39页 |
| 3.4.3 员工薪酬状况分析 | 第39-42页 |
| 3.4.4 流失管控存在的问题 | 第42页 |
| 3.5 服务效率分析 | 第42-46页 |
| 3.5.1 服务效率现状 | 第42-43页 |
| 3.5.2 影响效率的因素 | 第43-46页 |
| 3.5.3 效率提升工作存在的问题 | 第46页 |
| 3.6 本章小结 | 第46-47页 |
| 第四章 自控他营项目组织管理分析 | 第47-62页 |
| 4.1 运营成效及分析 | 第47-49页 |
| 4.1.1 运营成效状况 | 第47-48页 |
| 4.1.2 相关因素分析 | 第48-49页 |
| 4.2 管理团队分析 | 第49-52页 |
| 4.2.1 外包商管理团队分析 | 第49-51页 |
| 4.2.2 移动方沟通管理机制分析 | 第51-52页 |
| 4.3 班组管理分析 | 第52-58页 |
| 4.3.1 员工群体现状 | 第52-56页 |
| 4.3.2 班组长群体现状 | 第56-57页 |
| 4.3.3 班组管理存在的问题 | 第57-58页 |
| 4.4 组织机制分析 | 第58-61页 |
| 4.4.1 业务支撑管理分析 | 第58-60页 |
| 4.4.2 非核心流程分析 | 第60-61页 |
| 4.5 培训机制分析 | 第61页 |
| 4.5.1 培训工作现状 | 第61页 |
| 4.5.2 培训工作存在问题 | 第61页 |
| 4.6 本章小结 | 第61-62页 |
| 第五章 运营提升策略建议 | 第62-67页 |
| 5.1 建立自控他营项目资源一体化管理机制 | 第62-63页 |
| 5.2 优化合作管理模式 | 第63-64页 |
| 5.3 完善服务组织机构 | 第64-66页 |
| 5.4 完善人力资源管理 | 第66页 |
| 5.5 本章小结 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-71页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 附件 | 第73页 |
