铁路货运服务质量评价体系研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 铁路运输服务质量研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容和思路 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 服务质量相关理论 | 第16-23页 |
| 2.1 服务的概念和特性 | 第16-17页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 服务的特性 | 第17页 |
| 2.2 质量的概念和特性 | 第17-18页 |
| 2.2.1 质量的概念 | 第17页 |
| 2.2.2 质量的特性 | 第17-18页 |
| 2.3 服务质量的概念和特性 | 第18-19页 |
| 2.3.1 服务质量的概念 | 第18页 |
| 2.3.2 服务质量的特性 | 第18-19页 |
| 2.4 服务质量模型 | 第19-23页 |
| 2.4.1 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第19-20页 |
| 2.4.2 PZB顾客感知服务质量模型 | 第20-23页 |
| 第3章 铁路货运服务质量评价方法 | 第23-42页 |
| 3.1 研究方法的确定 | 第23-27页 |
| 3.1.1 服务质量评价方法 | 第23-26页 |
| 3.1.2 权重的确定方法 | 第26-27页 |
| 3.2 铁路货运站服务质量评价体系的构建 | 第27-36页 |
| 3.2.1 研究的基本前提 | 第27页 |
| 3.2.2 构建服务评价体系的原则 | 第27页 |
| 3.2.3 铁路货运改革后货运服务流程 | 第27-34页 |
| 3.2.4 评价体系的建立 | 第34-36页 |
| 3.3 调查方案设计 | 第36-38页 |
| 3.3.1 调查的目标和对象 | 第36页 |
| 3.3.2 问卷设计 | 第36-37页 |
| 3.3.3 调查方式 | 第37-38页 |
| 3.4 样本数据分析 | 第38-42页 |
| 3.4.1 样本统计性描述 | 第38页 |
| 3.4.2 信度检验 | 第38-39页 |
| 3.4.3 权重的计算 | 第39-40页 |
| 3.4.4 得分计算 | 第40页 |
| 3.4.5 综合分析 | 第40-42页 |
| 第4章 成都铁路集装箱中心站服务质量评价 | 第42-54页 |
| 4.1 调研对象 | 第42页 |
| 4.2 货运站服务质量调查 | 第42-43页 |
| 4.3 数据统计与分析 | 第43-49页 |
| 4.3.1 数据的收集与整理 | 第43页 |
| 4.3.2 信度检验 | 第43页 |
| 4.3.3 样本描述性统计 | 第43-47页 |
| 4.3.4 权重的计算 | 第47-48页 |
| 4.3.5 服务质量得分 | 第48-49页 |
| 4.4 综合分析评价和改进策略 | 第49-54页 |
| 4.4.1 综合分析评价 | 第49-51页 |
| 4.4.2 服务质量提升策略 | 第51-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-61页 |
| 附录1 | 第61-67页 |
| 附录2 | 第67-69页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及科研成果 | 第69页 |
