| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 引言 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第8-9页 |
| 1.2 文献回顾与综述 | 第9-11页 |
| 1.2.1 国外研究成果 | 第9-10页 |
| 1.2.2 国内研究成果 | 第10页 |
| 1.2.3 文献分析 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第11页 |
| 1.4 研究的特色与创新之处 | 第11-12页 |
| 2 纳税服务概述 | 第12-17页 |
| 2.1 纳税服务的内涵 | 第12-13页 |
| 2.1.1 纳税服务的涵义 | 第12页 |
| 2.1.2 纳税服务的主要内容 | 第12-13页 |
| 2.1.3 纳税服务的主要载体 | 第13页 |
| 2.2 纳税服务的理论基础 | 第13-14页 |
| 2.2.1 新公共服务理论 | 第13-14页 |
| 2.2.2 公共财政理论 | 第14页 |
| 2.2.3 客户关系管理理论 | 第14页 |
| 2.2.4 绩效管理理论 | 第14页 |
| 2.3 纳税服务的现实意义 | 第14-17页 |
| 2.3.1 纳税服务是建设人民满意的服务型政府的重要手段 | 第14-15页 |
| 2.3.2 纳税服务在税务部门工作中的重要性日益突出 | 第15页 |
| 2.3.3 纳税服务是税务机关完成组收任务的重要保障 | 第15-16页 |
| 2.3.4 纳税服务是缓解税务机关与纳税人之间矛盾的有效途径 | 第16-17页 |
| 3 某区国税纳税服务现状及存在问题分析 | 第17-27页 |
| 3.1 某区及某区国税局概况 | 第17-19页 |
| 3.1.1 某区概况 | 第17页 |
| 3.1.2 某区国税局概况 | 第17页 |
| 3.1.3 某区国税局纳税人构成及收入情况 | 第17-18页 |
| 3.1.4 某区国税局纳税服务工作具体内容 | 第18-19页 |
| 3.2 某区国税局纳税服务投诉情况分析 | 第19-20页 |
| 3.2.1 与纳税服务投诉相关的规范性文件 | 第19页 |
| 3.2.2 税务局受理纳税服务投诉的渠道和流程 | 第19页 |
| 3.2.3 某区国税局纳税服务投诉情况 | 第19-20页 |
| 3.2.4 纳税服务投诉的成因 | 第20页 |
| 3.3 某区国税局纳税人满意度调查情况 | 第20-22页 |
| 3.3.1 调查目的 | 第20页 |
| 3.3.2 调查方法 | 第20页 |
| 3.3.3 某区国税局调查结果 | 第20-22页 |
| 3.4 某区国税局纳税服务存在的问题分析 | 第22-27页 |
| 3.4.1 对纳税服务观念意识的认识薄弱 | 第22-23页 |
| 3.4.2 税务人员的素质有待提高 | 第23-24页 |
| 3.4.3 办税方式、办税程序等办税能力上的效率有待改善 | 第24-25页 |
| 3.4.4 缺乏系统的纳税服务考核机制 | 第25-27页 |
| 4 外国纳税服务的主要经验 | 第27-29页 |
| 4.1 澳大利亚的纳税服务经验 | 第27页 |
| 4.2 美国的纳税服务经验 | 第27-28页 |
| 4.3 巴西的纳税服务经验 | 第28-29页 |
| 5 优化纳税服务的对策 | 第29-35页 |
| 5.1 转变思想、提高纳税服务的意识 | 第29-30页 |
| 5.1.1 树立以纳税人为中心的服务意识 | 第29页 |
| 5.1.2 运用亲情服务，拉近纳税人的距离 | 第29-30页 |
| 5.2 不断提高税务干部的综合素质 | 第30-31页 |
| 5.2.1 提高税务干部的业务能力 | 第30-31页 |
| 5.2.2 提高税务干部的组织工作、沟通交流能力 | 第31页 |
| 5.3 改善办税方式、办税程序提高办税效率 | 第31-33页 |
| 5.3.1 建立高效稳定的信息服务系统 | 第31-32页 |
| 5.3.2 创办多功能的办税服务厅 | 第32-33页 |
| 5.3.3 简化合并申报资料、优化缴税方式与途径 | 第33页 |
| 5.4 建立系统的纳税服务考核机制 | 第33-35页 |
| 5.4.1 建立多样化的纳税服务考核机制 | 第33-34页 |
| 5.4.2 建立奖惩并重的纳税服务考核机制 | 第34-35页 |
| 6 结论 | 第35-36页 |
| 致谢 | 第36-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
